מיפוי מסע לקוח: מצאו את דליפת המכירות האמיתית

מיפוי מסע לקוח הוא לא תרגיל יפה למצגת. זו דרך למצוא איפה הכנסות דולפות בין הפנייה הראשונה לתשלום.

הרבה בעלי עסקים מבקשים יותר תנועה, כי תנועה רואים. הדליפה האמיתית נמצאת לעיתים קרובות בהמשך: אחרי הפנייה, אחרי שיחת הייעוץ, אחרי הצעת המחיר או בזמן המעקב. עוד מבקרים שנכנסים לאותה דרך ידלפו באותה נקודה.

ממפים את הדרך מהצעד הראשון של הלקוח

התחילו מהרצף האמיתי, לא מהתהליך האידיאלי. איפה הלקוח שמע עליכם לראשונה? מה הוא ראה? כמה זמן לקח לכם להגיב? מי בדק אם הוא מתאים? מה קרה אחרי השיחה הראשונה?

מפה שימושית כוללת:

• מאיפה הגיע הליד (אדם שהביע עניין)
• ההודעה הראשונה או דף הנחיתה
• זמן התגובה
• שאלות הסינון
• שיחת הייעוץ או המכירה
• הצעת המחיר
• הצעד הבא שסוכם
• ההתנגדויות
• התשלום
• האספקה
• הדרך לרכישה חוזרת או להמלצה

לכל שלב צריך אחראי ומספר. המספר הוא בדרך כלל שיעור המרה (החלק מהאנשים שעוברים לשלב הבא): כמה פניות הפכו לשיחות, כמה שיחות הפכו להצעות מחיר, כמה הצעות הפכו לתשלום. השלב שבו השיעור הזה צונח הוא צוואר הבקבוק (השלב שמאט את כל השאר).

איך נראית דליפה בשלב הצעת המחיר

דמיינו עסק שבטוח שחסרה לו תנועה. ואז המפה מהפנייה הראשונה ועד התשלום מראה שרוב הלקוחות הפוטנציאליים דווקא מגיעים לשיחת הייעוץ. ההפסד קורה אחרי הצעת המחיר.

ההצעה נשלחת בלי צעד המשך מוסכם. מי ששלח אותה מחכה שהלקוח יחזור. אחרי שבוע יוצאת הודעה כללית ששואלת אם הלקוח הספיק להסתכל.

ככה ההחלטה נשארת באוויר. הזדמנות המכירה (ליד ששוקל ברצינות לקנות) עדיין פתוחה, ואף אחד לא מקדם אותה.

מתקנים את הרגע שלפני הצעת המחיר

התיקון מתחיל כבר בשיחה, לא אחרי שההצעה נשלחה:

• קובעים מועד לקשר הבא
• שואלים איך הלקוח יחליט ומול מה הוא משווה
• מבררים מי עוד צריך לאשר
• שולחים יחד עם ההצעה סיכום קצר של הצרכים של הלקוח

הכינו מראש תשובות לחששות שחוזרים שוב ושוב, בדרך כלל מחיר, תזמון ואישור פנימי.

המטרה היא לא עוד תנועה. המטרה היא לסגור יותר מההזדמנויות שכבר יש לעסק, ולקצר את מחזור המכירה (הזמן מהפנייה הראשונה ועד ההחלטה).

הופכים את המפה לעבודה

מפת מסע לא צריכה לחיות במצגת. היא צריכה לשנות את העבודה. אם זמן התגובה איטי, קובעים מי עונה. אם הרבה אנשים נעלמים אחרי הצעת המחיר, קובעים את הצעד הבא לפני ששולחים אותה. אם אותן התנגדויות חוזרות, מעדכנים את ההצעה ואת תסריט המכירה.

בישראל וואטסאפ הוא לעיתים קרובות חלק מהמסע. השתמשו בו בשביל המהירות, אבל סכמו החלטות חשובות בכתב, כדי שהעסק לא ירוץ על זיכרון ועל הודעות מפוזרות.

בדקו את המפה פעם בחודש כשיש פעילות שיווק ומכירות, ומיד אחרי קמפיין, שינוי בהצעה או ירידה פתאומית בהמרות.

אם אתם רוצים להבין אם הדליפה בשיווק או במכירות, קראו שיווק מול מכירות. אם הבעיה מתחילה מוקדם יותר, קראו טעויות שיווק נפוצות.

למפות את הדרך האמיתית של הלקוח ולסתום בה את הדליפה, זה חלק מייעוץ שיווק ומכירות לעסקים. אם אתם רואים את הלידים אבל לא את המקום שבו הם נעלמים, דברו איתי. מה אומרים בעלי עסקים שעבדו איתי אפשר לקרוא בהמלצות שבהמשך העמוד.