מה זה מסע לקוח (Customer Journey)

הגדרה

מסע לקוח עוקב אחרי לקוח אחד בכל מגע עם העסק, ומספר אותו מהצד של הלקוח: מה הוא עושה, מה הוא מרגיש ולמה הוא מחכה בכל שלב. הוא מתחיל בפעם הראשונה ששמע עליכם, עובר בשאלות, בקביעת התור ובתשלום, וממשיך בשימוש בשירות, בהישארות ובהמלצה עליכם. מפת מסע לקוח היא השרטוט של הדרך הזו. Nielsen Norman Group מתארת מפת מסע כהמחשה של התהליך שאדם עובר כדי להגיע למטרה, עם הרגשות מסומנים כקו אחד של עליות וירידות. המשפך השיווקי סופר כמה אנשים נשארו בכל שלב, ומסע לקוח מראה מה אדם אחד עובר, גם אחרי המכירה.

למה זה חשוב

כשמסתכלים על הדרך דרך העיניים של הלקוח, רואים את נקודות השפל שהעסק לא שם לב אליהן, כמו תשובה שלוקחת שעות או חוסר חניה בביקור הראשון. הרבה מהתיקונים האלה לא עולים שקל בפרסום.

קשור ישירות: משפך שיווקי (Marketing Funnel), פרסונה (Persona), אונבורדינג (Onboarding).

טיפים לשיפור

• עברו את הדרך בעצמכם כלקוחות: כתבו לוואטסאפ של העסק, קבעו תור וקראו כל הודעה שמגיעה.
• סמנו את נקודות השפל, שבהן הלקוח מחכה, מנחש או דואג, ותקנו אותן אחת אחת.
• מפו גם את השלבים שאחרי התשלום: הביקור הראשון, החיוב הראשון, התזכורות והרגע שבו הלקוח יכול להמליץ עליכם.
• בנו את המפה ממה שלקוחות מספרים ומהשאלות שהם שואלים, לא מאיך שהתהליך נראה מבפנים.

טעויות נפוצות

• לעצור את המפה ברכישה, שם מתחיל חצי מהמסע.
• לשרטט את הדרך מהנחות במקום ממה שלקוחות אומרים ועושים.
• לתקן את השלבים הרועשים ולפספס את השקטים, כמו לחכות שעות לתשובה ראשונה.