מה זה Churn (נטישת לקוחות)

הגדרה

Churn, או Churn Rate, הוא אחוז הלקוחות שעזבו במהלך תקופה, חלקי מספר הלקוחות שהיו בתחילתה. לקוח שהצטרף ועזב באותה תקופה לא נספר באף אחד מהמספרים. נטישת לקוחות (Logo Churn) סופרת חשבונות. נטישת הכנסות (Revenue Churn) סופרת את ההכנסה החוזרת שאבדה, כולל צמצומים, והשתיים יכולות להיות שונות, כי לקוחות קטנים שעוזבים הם חלק גדול יותר מהלקוחות מאשר מההכנסות. שימור הוא המספר ההפוך, 100% פחות הנטישה. נטישה חודשית מצטברת: נטישה שנתית היא 1 פחות (1 פחות הנטישה החודשית) בחזקת 12, כך ש-5% בחודש הם כ-46% בשנה, לא 60%. נטישה יכולה להיות מרצון, לקוח שבחר לעזוב, או לא מרצון, כרטיס אשראי שנכשל. גם עסק בלי מנויים יכול למדוד אותה: בחרו חלון זמן, למשל חצי שנה בלי ביקור של לקוחה במספרה, וספרו את הלקוחות האלה כמי שעזבו.

למה זה חשוב

כשהיא גבוהה, צריך לגייס לקוחות כל הזמן רק כדי להישאר במקום, והצמיחה נעשית יקרה. מכיוון שהיא מצטברת, שיעור חודשי שנשמע קטן מוריד חלק גדול מהבסיס בתוך שנה. הנטישה היא גם המכנה בנוסחת ה-LTV, ולכן היא קובעת כמה שווה כל לקוח וכמה מותר להוציא כדי לגייס אחד.

קשור ישירות: MRR (הכנסה חודשית חוזרת), ARR (הכנסה שנתית חוזרת), NRR (שימור הכנסות נטו).

נוסחה

Churn Rate = (Customers Lost during Period / Customers at Start of Period) * 100

טיפים לשיפור

• בדקו מתי לקוחות עוזבים הכי הרבה, בחודש הראשון, אחרי שינוי מחיר או בחידוש, ותקנו קודם את הרגע הזה.
• שאלו כל לקוח שעוזב שאלה אחת: מה גרם לכם לעזוב? אחרי כמה תשובות יתחילו לחזור אותן סיבות.
• פנו ללקוחות שהשימוש שלהם יורד, לפני שהם מבטלים.
• טפלו בנטישה שלא מרצון בנפרד. תזכורות לעדכון כרטיס וניסיונות חיוב חוזרים שומרים לקוחות שלא התכוונו לעזוב.

טעויות נפוצות

• הכפלת הנטישה החודשית ב-12. נטישה שנתית היא 1 פחות (1 פחות הנטישה החודשית) בחזקת 12.
• התעלמות מנטישה שלא מרצון, בגלל כרטיסים שפג תוקפם וחיובים שנכשלו.
• ספירת לקוחות שהצטרפו ועזבו באותו חודש, מה שמנפח את השיעור.