נטישת לקוחות

הגדרה

הקצב שבו לקוחות מבטלים את המנויים שלהם או מפסיקים לעשות עסקים עם חברה במהלך תקופה מוגדרת.

אחוז הלקוחות או ההכנסה החוזרת שהעסק מאבד במהלך תקופת זמן נתונה, המעיד על שחיקת לקוחות.

למה זה חשוב

נטישת לקוחות היא הרוצח השקט של עסקים בעלי הכנסות חוזרות. שיעור נטישה גבוה פירושו שעליכם לגייס לקוחות חדשים ללא הרף רק כדי לשמור על רמת הכנסה קבועה, מה שהופך את הצמיחה ליקרה ולא בת קיימא. הפחתת הנטישה על ידי שיפור ערך המוצר או תמיכת הלקוחות היא לרוב חסכונית יותר מהגדלת תקציב השיווק.

נוסחה

Churn Rate = (Customers Lost during Period / Customers at Start of Period) * 100

טיפים לשיפור

• נתחו מתי נטישת הלקוחות מתרחשת בתדירות הגבוהה ביותר כדי לזהות ולפתור צווארי בקבוק במוצר או בתהליך הקליטה.
• אספו משוב ישיר מלקוחות עוזבים כדי להצביע על כשלים במתן השירות.
• פנו באופן יזום למשתמשים בעלי פעילות נמוכה כדי לעורר מחדש את מעורבותם לפני שיבטלו.

טעויות נפוצות

• בלבול בין נטישת לקוחות, העוקבת אחר חשבונות שאבדו, לבין נטישת הכנסות, העוקבת אחר דולרים שאבדו.
• התעלמות מנטישה בלתי מכוונת הנגרמת מכרטיסי אשראי שפג תוקפם או מבעיות בספקי סליקה.
• מדידת שיעור הנטישה על פני טווחי זמן משתנים מבלי לנרמל את המדדים באופן שנתי או חודשי.