מה זה LTV (ערך חיי לקוח)

הגדרה

סך הרווח או ההכנסה שהחברה מצפה להפיק מלקוח יחיד לאורך כל תקופת ההתקשרות איתו. השוואתו לעלות גיוס הלקוח מראה אם היחסים עם הלקוח רווחיים לאורך זמן.

תחזית הרווח הנקי שהעסק צפוי להפיק מלקוח בודד לאורך כל תקופת הקשר העתידי איתו.

למה זה חשוב

ערך חיי לקוח עוזר לעסק להחליט כמה מותר לו להוציא על גיוס לקוח חדש. השוואה בין ערך חיי הלקוח לעלות הגיוס מראה אם הקשר עם הלקוח רווחי לאורך זמן. חשוב לעדכן את המספר הזה באופן קבוע, כי שינויים בתחרות, בתמחור ובשימור הלקוחות משנים אותו.

קשור ישירות: CAC (עלות גיוס לקוח), Gross Margin (שיעור הרווח הגולמי), Cash Flow (תזרים מזומנים).

נוסחה

LTV = Average Revenue Per User * Gross Margin Percentage / Churn Rate

טיפים לשיפור

• חשבו את ערך חיי הלקוח על בסיס תרומת הרווח הגולמי ולא על בסיס הכנסה גולמית כדי לקבל תמונה מדויקת.
• פלחו את ערך חיי הלקוח לפי ערוץ גיוס וקבוצת לקוחות כדי לזהות אילו קבוצות הן באמת הרווחיות ביותר.
• התמקדו בשיפור שימור הלקוחות והצעת מוצרים משלימים רלוונטיים כדי להגדיל את ערך חיי הלקוח הממוצע.

טעויות נפוצות

• שימוש בנתוני לקוחות היסטוריים לפני שנים כדי לחשב את ערך חיי הלקוח עבור לקוחות שגויסו בתנאי שוק שונים כיום.
• בלבול בין הכנסות מלקוח לבין רווח מלקוח בעת חישוב ערך חיי לקוח, מה שמוביל להוצאות יתר על גיוס לקוחות.
• הנחה שאחוזי נטישת הלקוחות יישארו קבועים לנצח במקום להתאים אותם לשינויים עונתיים או לתחרות גוברת.