מה זה Churn Rate (נטישת לקוחות)

הגדרה

הקצב שבו לקוחות מבטלים את המנוי או מפסיקים לקנות מכם בתקופה נתונה. כששיעור הנטישה גבוה, הצמיחה נעשית יקרה ולא מחזיקה לאורך זמן.

אחוז הלקוחות או ההכנסה החוזרת שהעסק מאבד במהלך תקופת זמן נתונה, המעיד על שחיקת לקוחות.

למה זה חשוב

נטישת לקוחות היא הרוצח השקט של עסקים עם הכנסה חוזרת. שיעור נטישה גבוה מחייב אתכם לגייס לקוחות חדשים בלי הפסקה רק כדי להישאר באותה רמת הכנסה, והצמיחה נעשית יקרה ולא מחזיקה לאורך זמן. לרוב זול יותר להוריד את הנטישה דרך שיפור המוצר או התמיכה בלקוחות מאשר להגדיל את תקציב השיווק.

קשור ישירות: MRR (הכנסות חודשיות חוזרות), ARR (הכנסות שנתיות חוזרות), NRR (שימור הכנסות נטו).

נוסחה

Churn Rate = (Customers Lost during Period / Customers at Start of Period) * 100

טיפים לשיפור

• בדקו באיזה שלב לקוחות עוזבים הכי הרבה, וכך תאתרו ותתקנו צווארי בקבוק במוצר או בתהליך הקליטה.
• אספו משוב ישיר מלקוחות שעוזבים, כדי לאתר איפה השירות נכשל.
• פנו יזום למשתמשים שכמעט לא נכנסים והחזירו אותם לשימוש לפני שיבטלו.

טעויות נפוצות

• בלבול בין נטישת לקוחות, שמודדת חשבונות שאבדו, לבין נטישת הכנסות, שמודדת כסף שאבד.
• התעלמות מנטישה בלתי מכוונת הנגרמת מכרטיסי אשראי שפג תוקפם או מבעיות בספקי סליקה.
• מדידת נטישה בתקופות באורך שונה, בלי לתרגם את המספרים לבסיס חודשי או שנתי אחיד.