מה זה תהליך עסקי (Business Process)

הגדרה

תהליך עסקי הוא סדרה של פעולות קשורות, שנעשות באותה דרך בכל פעם, והופכות קלט לתוצאה שמישהו צריך. אוצר המונחים של תקן ISO 9000:2015 (סעיף 3.4.1) מגדיר תהליך כמערכת של פעולות שקשורות זו לזו או משפיעות זו על זו, ומשתמשות בקלט כדי להפיק תוצאה מכוונת. מייקל האמר וג'יימס שאמפי הוסיפו בספרם על הנדסה מחדש של התאגיד (1993) את הצד של הלקוח: תהליך לוקח סוג אחד או יותר של קלט ויוצר תוצאה שיש לה ערך ללקוח. תהליך אינו נוהל ואינו פרויקט. התהליך הוא הזרימה כולה, הנוהל (SOP) הוא הדרך הכתובה לבצע חלק אחד ממנה, ופרויקט הוא מאמץ חד פעמי שיש לו התחלה וסוף. מסגרת סיווג התהליכים של ארגון APQC ממיינת תהליכים לתהליכים תפעוליים ולשירותי ניהול ותמיכה, ב-13 קטגוריות. אנשי מקצוע רבים משתמשים בחלוקה פשוטה יותר: התהליכים שהם לב העסק, התהליכים שתומכים בהם והתהליכים שמנהלים אותם.

למה זה חשוב

ככל שהעסק גדל, תיעוד התהליכים הוא הדרך הבטוחה ביותר לשמור על איכות אחידה ולהעביר עבודה לאחרים. כל תהליך מרכזי צריך גם בעל תהליך: אדם אחד, בשמו, שאחראי עליו מההתחלה ועד הסוף, אחרת הבעיות שנוצרות במעבר בין אנשים לא שייכות לאף אחד. כשכל משימה דורשת החלטה של הבעלים, הבעלים נשאר צוואר הבקבוק. לא כל דבר צריך להפוך לתהליך רשמי. עבודה חד פעמית ומשימות שעדיין משתנות כל שבוע עדיף להשאיר בלי נוהל עד שהן מתייצבות.

קשור ישירות: צוואר בקבוק (Bottleneck), SOP (נוהל עבודה סטנדרטי), מפת תהליך (Process Map).

טיפים לשיפור

• זהו את התהליכים המרכזיים שמשפיעים ישירות על שביעות הרצון של הלקוחות, ותעדו אותם קודם.
• הסירו שלבים שמוסיפים מורכבות ולא מוסיפים ערך ללקוח.
• האחידו את החומרים, הכלים והמידע שנכנסים לכל שלב, כדי שהתוצאה תצא עקבית.
• מנו בעל תהליך לכל תהליך מרכזי, אדם אחד שאחראי מהשלב הראשון ועד האחרון.
• הפכו תהליך לרשמי רק כשהוא חוזר על עצמו והתייצב, לא כשהוא עדיין משתנה כל שבוע.

טעויות נפוצות

• לבנות תהליכים מסורבלים מדי, שקשה לעבוד לפיהם ביום עבודה רגיל.
• לא לעדכן את תיעוד התהליך כשהכלים או הדרישות של העסק משתנים.
• לנהל עבודה שחוזרת על עצמה כאילו הייתה פרויקט חדש בכל פעם, במקום להתייחס אליה כתהליך.