בניית תהליכים בעסק שבאמת עובדים

תהליך הוא הדרך שבה העסק זוכר איך העבודה נעשית. הוא הופך זיכרון אישי לסטנדרט משותף, כך שאיכות לא תלויה בכך שאדם מסוים זמין בכל פעם.

המטרה אינה בירוקרטיה. המטרה היא עבודה אמינה.

במקרה אנונימי של חברת שירותים, כל השקת לקוח חדש הייתה תלויה בבעלים. רק הבעלים ידע אילו שאלות לשאול, אילו מסמכים לאסוף, מתי לבדוק איכות ואילו בעיות מסוכנות. חילקנו את ההשקה לשלבים: צ'ק ליסט, תבניות הודעה, קריטריוני איכות, נקודות הסלמה ובדיקת בעלים רק בחריגים. התיעוד לא ביטל שיקול דעת מקצועי. הוא ביטל את הצורך שהבעלים יהיו בתוך כל פעולה סטנדרטית.

התחילו במקום שבו התלות הכי יקרה

אל תתעדו הכל קודם. התחילו איפה שהעסק משלם על היעדר תהליך.

מועמדים טובים לתיעוד ראשון:

• קליטת לקוח
• העברת מכירה למסירה
• הכנת הצעה
• פתיחת פרויקט
• בדיקת איכות
• מעקב חשבוניות וגבייה
• הזמנות מספקים
• תמיכת לקוחות
• קליטת עובד

בחרו עבודה שחוזרת, יוצרת טעויות, מעכבת לקוחות, תלויה באדם אחד או דורשת יותר מדי זמן הכשרה.

אם העסק עדיין תלוי מדי בבעלים, חברו את זה למעבר מאדם אחד לצוות. אם הצעד הבא הוא הוספת אנשים, תהליכים תומכים גם בבניית הצוות הראשון שלכם.

בחרו את הפורמט הנכון

לא כל תהליך צריך SOP (נוהל עבודה מסודר) ארוך. הפורמט צריך להתאים לסיכון ולמורכבות.

השתמשו ב:

• צ'ק ליסט לצעדים פשוטים שחוזרים
• תבנית להודעות, הצעות, דוחות או העברות
• תרשים זרימה להחלטות עם הסתעפויות
• סרטון קצר למשימות תוכנה ויזואליות
• דוגמת איכות כשצריך שיקול דעת
• SOP מלא כשהעבודה מורכבת, רגולטורית או מסוכנת

המדריך של Atlassian לתיעוד תהליכים מתאר תיעוד כתיעוד השלבים המדויקים שנדרשים למשימה או זרימת עבודה, כדי שצוותים יעבדו בעקביות. זה לא אומר שכל מסמך צריך להיות ארוך. זה אומר שאדם מתאים יכול לחזור על העבודה עם פחות שאלות.

כללו בעלים, טריגר, צעדים, סטנדרט וחריגים

תהליך שימושי עונה על יותר מ"מה הצעדים?"

הוא צריך לכלול:

• בעלים: מי מתחזק את התהליך
• טריגר: מתי התהליך מתחיל
• קלט: איזה מידע או חומרים צריך
• צעדים: מה קורה לפי סדר
• סטנדרט: איך נראית עבודה טובה
• העברה: מי מקבל את התוצר
• חריג: מתי להסלים
• ראיות: איפה נשמרים הערות, קבצים ואישורים

כלל החריג חשוב. בלעדיו, אנשים שואלים את הבעלים על הכל או מקבלים החלטות מסוכנות לבד.

בדקו את התהליך עם אדם אמיתי

תהליך לא נגמר כשכותבים אותו. הוא נגמר כשמישהו אחר יכול להשתמש בו.

תנו את התהליך לאדם שלא כתב אותו. בקשו ממנו לבצע את העבודה ולסמן איפה הוא מהסס, מנחש, מחפש או מבקש עזרה. המקומות האלה מראים מה חסר במסמך.

המדריך של Asana לתיעוד תהליכים קורא לתיעוד תהליכים מקור אמת חי. זה חשוב. תהליך צריך להשתפר אחרי שימוש אמיתי, לא להישאר קפוא כי מישהו כתב אותו פעם.

הימנעו מתיעוד יתר

יותר מדי תהליכים יכולים להאט את העסק. המטרה אינה לתעד כל מחשבה של הבעלים.

הימנעו מ:

• מסמכים ארוכים שאף אחד לא פותח
• תיעוד עבודה שתשתנה בשבוע הבא
• יצירת כללים לפני שהעבודה חוזרת על עצמה
• יחס למסמך כאילו הוא חשוב יותר מהתוצאה
• ביטול שיקול דעת במקום שבו הוא נדרש

תעדו קודם את נקודות האיכות, נקודות ההחלטה והצעדים המסוכנים. השאר יכול להבשיל עם הזמן.

תנו לתהליכים קצב עדכון

כל תהליך צריך בעלים וקצב בדיקה. אחרת הוא הופך להוראות ישנות.

בתהליכים חשובים, בדקו אחרי כמה שימושים ראשונים, אחרי טעות, אחרי תלונת לקוח, אחרי שעובד חדש השתמש בו או פעם ברבעון. העדכון צריך להיות קטן ומעשי: צעד ברור יותר, תבנית טובה יותר, כלל הסלמה חדש או הסרת חיכוך.

כאן תהליכים הופכים את גיוס המנהל הראשון לבטוח יותר. מנהל יכול לשפר עבודה גלויה. הרבה יותר קשה לשפר עבודה שנמצאת רק בראש של הבעלים.

תהליכים הופכים האצלה למדידה

כשיש תהליך, קל יותר לבדוק האצלה. האם האדם פעל לפי הצעדים? האם האיכות התאימה לסטנדרט? האם החריג הוסלם? האם התהליך נכשל או שהאדם התעלם ממנו?

בלי תהליך, משוב הופך אישי. עם תהליך, משוב הופך מעשי.

אם איכות העסק שלכם עדיין תלויה בזיכרון, חילוץ והתערבות בעלים, דברו עם Mobius Business Solutions. התהליך הראשון בדרך כלל אינו הגדול ביותר. הוא זה שמסיר הכי הרבה כאב חוזר.