מה זה שימור לקוחות (Retention)

הגדרה

שימור לקוחות מודד כמה מהלקוחות שהיו לכם בתחילת התקופה עדיין קונים או משתמשים בסופה. לקוחות חדשים שהגיעו במהלך התקופה לא נספרים, כי ספירה שלהם הייתה מסתירה את אלה שאיבדתם. הנוסחה המקובלת, כפי ש-HubSpot מציגה אותה, לוקחת את הלקוחות בסוף התקופה, מורידה את הלקוחות החדשים שנוספו במהלכה ומחלקת במספר הלקוחות בתחילתה. בעסק בלי אפליקציה או חשבון משתמש, שימור הוא ביקורים חוזרים או קניות חוזרות, שסופרים מיומן התורים, מפנקס החשבוניות או מרשימת השיחות בוואטסאפ ביזנס. לאורך זמן כדאי לקרוא אותו לפי קוהורטות: מקבצים לקוחות לפי החודש שבו הגיעו לראשונה, ועוקבים אחרי כל קבוצה.

למה זה חשוב

עסק שמסתכל רק על סך הלקוחות שלו יכול לפספס את הקבועים שהוא מאבד, כי לקוחות חדשים ממלאים את החור לזמן מה. עקומת הקוהורטה מספרת את הסיפור האמיתי: כשהיא מפסיקה לרדת ומתיישרת, יש גרעין של לקוחות שמצאו ערך מתמשך, אחד הסימנים ל-Product-Market Fit. כשהיא ממשיכה לרדת לכיוון אפס, עוד פרסום רק ממלא דלי דולף.

קשור ישירות: אקטיבציה (Activation), אונבורדינג (Onboarding), Churn (נטישת לקוחות).

נוסחה

Retention Rate = ((Customers at end of period - New customers during period) / Customers at start of period) * 100

טיפים לשיפור

• קבצו לקוחות לפי החודש שבו הגיעו לראשונה, ועקבו איזה חלק מכל קבוצה עדיין מגיע.
• התקשרו או כתבו לקבועים שהפסיקו להגיע ושאלו מה השתנה, לפני שאתם מציעים משהו.
• קבעו את חלון הזמן לפי התדירות שבה אנשים קונים באופן טבעי: שבועות בבית קפה, חודשים בקליניקה, שנה אצל רואה חשבון.

טעויות נפוצות

• למדוד שימור לפי פעולה קלה, כמו פתיחת הודעה, במקום ביקור או קנייה חוזרים.
• להגיב לירידה בשימור בהנחות לפני שמבינים למה לקוחות עזבו.