Процессы в компании, которые действительно работают

Процесс это способ, которым бизнес помнит, как выполняется работа. Он превращает личную память в общий стандарт, чтобы качество не зависело от того, доступен ли один конкретный человек.

Цель не бюрократия. Цель надежная работа.

В одной анонимной сервисной компании каждый запуск нового клиента зависел от владельца. Только владелец знал, какие вопросы задавать, какие документы собирать, когда проверять качество и какие проблемы опасны. Мы разделили запуск на этапы: чек-лист, шаблоны сообщений, критерии качества, точки эскалации и проверка владельца только для исключений. Документация не убрала профессиональное суждение. Она убрала необходимость владельцу быть внутри каждой стандартной операции.

Начните там, где зависимость стоит дороже всего

Не документируйте сначала все. Начните там, где бизнес платит за отсутствие процесса.

Хорошие первые кандидаты:

• Ввод клиента
• Передача продажи в доставку
• Подготовка предложения
• Запуск проекта
• Проверка качества
• Контроль счетов и оплат
• Заказ у поставщиков
• Поддержка клиентов
• Ввод сотрудника

Выбирайте работу, которая повторяется, создает ошибки, задерживает клиентов, зависит от одного человека или слишком долго обучается.

Если бизнес все еще слишком зависит от владельца, свяжите это с переходом от работы в одиночку к команде. Если следующий шаг это добавление людей, процессы также поддерживают создание первой команды.

Выберите правильный формат

Не каждому процессу нужен длинный регламент. Формат должен соответствовать риску и сложности.

Используйте:

• Чек-лист для простых повторяющихся шагов
• Шаблон для сообщений, предложений, отчетов или передачи
• Поток для решений с развилками
• Короткое видео для визуальных задач в программе
• Пример качества, когда важно суждение
• Полный регламент, когда работа сложная, регулируемая или рискованная

Руководство Atlassian по документации процессов описывает документацию как запись точных шагов задачи или рабочего процесса, чтобы команда работала последовательно. Это не значит, что каждый документ должен быть длинным. Это значит, что подходящий человек может повторить работу с меньшим количеством вопросов.

Включите владельца, запуск, шаги, стандарт и исключение

Полезный процесс отвечает не только на вопрос «какие шаги?»

Он должен включать:

• Владелец: кто поддерживает процесс
• Запуск: когда процесс начинается
• Входы: какие данные или материалы нужны
• Шаги: что происходит по порядку
• Стандарт: как выглядит хорошая работа
• Передача: кто получает результат
• Исключение: когда эскалировать
• Доказательства: где хранятся заметки, файлы и подтверждения

Правило исключения важно. Без него люди либо спрашивают владельца обо всем, либо принимают рискованные решения сами.

Проверьте процесс с реальным человеком

Процесс не закончен, когда он написан. Он закончен, когда другой человек может им пользоваться.

Дайте процесс человеку, который его не писал. Попросите выполнить работу и отметить, где он сомневается, угадывает, ищет или просит помощи. Эти паузы показывают, чего не хватает в документе.

Руководство Asana по документации процессов называет документацию процессов живым источником истины. Это важно. Процесс должен улучшаться после реального использования, а не оставаться замороженным, потому что кто-то однажды его написал.

Избегайте избыточной документации

Слишком много процессов может замедлить бизнес. Цель не в том, чтобы записать каждую мысль владельца.

Избегайте:

• Длинных документов, которые никто не открывает
• Документации работы, которая изменится на следующей неделе
• Правил до того, как работа стала повторяемой
• Отношения к документу как к чему-то более важному, чем результат
• Удаления суждения там, где оно нужно

Сначала документируйте точки качества, точки решений и рискованные шаги. Остальное может созреть со временем.

Дайте процессам ритм обновления

Каждому процессу нужен владелец и ритм проверки. Иначе он превращается в старые инструкции.

Для важных процессов проверяйте после первых использований, после ошибки, после жалобы клиента, после использования новым сотрудником или раз в квартал. Обновление должно быть маленьким и практичным: один более ясный шаг, лучший шаблон, новое правило эскалации или убранная помеха.

Именно так процессы делают найм первого руководителя безопаснее. Руководитель может улучшать видимую работу. Гораздо труднее улучшать работу, которая существует только в голове владельца.

Процессы делают делегирование измеримым

Когда процесс существует, делегирование проще проверять. Следовал ли человек шагам? Соответствовало ли качество стандарту? Было ли исключение эскалировано? Процесс подвел или человек его проигнорировал?

Без процесса обратная связь становится личной. С процессом обратная связь становится практичной.

Если качество вашего бизнеса все еще зависит от памяти, спасения ситуации и вмешательства владельца, поговорите с Mobius Business Solutions. Первый процесс обычно не самый большой. Это тот, который снимает больше всего повторяющейся боли.