Бизнес-процессы в компании, которые действительно работают

Бизнес-процесс (повторяемая последовательность шагов, которая каждый раз дает один и тот же результат) это память компании о том, как делается работа. Он превращает знание одного человека в общий стандарт, чтобы качество не зависело от того, на месте ли этот человек.

Дело не в бюрократии. Дело в работе, на которую можно положиться.

Представьте сервисную компанию, где начало работы с каждым новым клиентом зависит от владельца. Только владелец знает, какие вопросы задать, какие документы собрать, когда проверить качество и какие проблемы опасны. Владелец превратился в узкое место (шаг, который тормозит все остальное). Решение в том, чтобы разобрать этот старт на части: чек-лист, шаблоны сообщений, критерии качества, понятные точки, в которых проблема передается владельцу, и проверка владельцем только в исключительных случаях. Документация не отменяет профессиональное суждение. Она снимает с владельца необходимость участвовать в каждой рутинной задаче.

Начните там, где зависимость стоит дороже всего

Не пытайтесь описать сразу все. Начните там, где бизнес платит за отсутствие процесса.

Хорошие первые кандидаты:

• Онбординг клиента (ввод нового клиента в работу)
• Передача сделки из продаж в исполнение
• Подготовка предложения
• Запуск проекта
• Проверка качества
• Контроль счетов и оплат
• Заказ у поставщиков
• Поддержка клиентов
• Ввод нового сотрудника в работу

Выбирайте работу, которая повторяется, создает ошибки, задерживает клиентов, зависит от одного человека или требует слишком долгого обучения.

Если бизнес все еще слишком зависит от владельца, начните с перехода от работы в одиночку к команде. Если следующий шаг это новые люди, процессы поддержат и создание первой команды.

Выберите правильный формат

Не каждому процессу нужен длинный SOP (стандартная операционная процедура, подробный регламент). Формат должен соответствовать риску и сложности.

Используйте:

• Чек-лист для простых повторяющихся шагов
• Шаблон для сообщений, предложений, отчетов или передачи работы
• Карту процесса (схему шагов и точек решения) для работы с развилками
• Короткое видео для задач, которые проще показать на экране
• Пример качества, когда важно суждение
• Полный SOP, когда работа сложная, регулируемая или рискованная

Руководство Atlassian по документации процессов описывает документацию как запись точных шагов задачи или рабочего процесса, чтобы команда работала одинаково. Это не значит, что каждый документ должен быть длинным. Это значит, что человек с нужными навыками может повторить работу и задать меньше вопросов.

Включите ответственного, запуск, шаги, стандарт и исключение

Полезный процесс отвечает не только на вопрос «какие шаги?».

Он должен включать:

• Ответственный: кто поддерживает процесс
• Запуск: когда процесс начинается
• Входные данные: какая информация или материалы нужны
• Шаги: что происходит и в каком порядке
• Стандарт: как выглядит хорошая работа
• Передача: кто получает результат
• Исключение: когда передавать проблему выше
• Доказательства: где хранятся заметки, файлы и подтверждения

Правило исключения важно. Без него люди либо спрашивают владельца обо всем, либо принимают рискованные решения сами.

Проверьте процесс с реальным человеком

Процесс не готов в момент, когда он написан. Он готов, когда по нему может работать другой человек.

Дайте процесс человеку, который его не писал. Попросите выполнить работу и отметить, где он сомневается, догадывается, ищет информацию или просит помощи. Эти паузы показывают, чего не хватает в документе.

Относитесь к документации процессов как к живому источнику истины. Процесс должен улучшаться после реального использования, а не застывать только потому, что кто-то однажды его написал.

Избегайте избыточной документации

Слишком много процессов может замедлить бизнес. Цель не в том, чтобы записать каждую мысль владельца.

Избегайте:

• Длинных документов, которые никто не открывает
• Документации работы, которая изменится на следующей неделе
• Правил до того, как работа стала повторяемой
• Ситуаций, когда документ становится важнее результата
• Попыток убрать суждение там, где оно нужно

Сначала документируйте точки качества, точки решений и рискованные шаги. Остальное дозреет со временем.

Дайте процессам ритм обновления

Каждому процессу нужен ответственный и ритм проверки. Иначе он быстро превращается в устаревшую инструкцию.

Важные процессы проверяйте после первых запусков, после ошибки, после жалобы клиента, после того как по ним поработал новый сотрудник, и раз в квартал. Обновление должно быть маленьким и практичным: один более понятный шаг, один шаблон получше, новое правило передачи проблем выше, одно убранное лишнее звено.

Именно так процессы делают найм первого руководителя безопаснее. Руководитель может улучшать работу, которую видно. Гораздо труднее улучшать работу, которая существует только в голове владельца.

Процессы делают делегирование измеримым

Когда процесс существует, делегирование проще проверять. Следовал ли человек шагам? Соответствовало ли качество стандарту? Передали ли исключение выше? Процесс подвел или человек его проигнорировал?

Без процесса обратная связь становится личной. С процессом она становится предметной.

С выбора этого первого процесса начинается операционный консалтинг для малого бизнеса. Если качество вашего бизнеса все еще держится на памяти, тушении пожаров и вмешательстве владельца, напишите мне. Первый процесс обычно не самый большой. Это тот, который снимает больше всего повторяющейся боли. Что говорят владельцы бизнеса, которые работали со мной, можно прочитать в рекомендациях ниже.