Что такое SOP (стандартная операционная процедура)

Определение

SOP, сокращение от английского Standard Operating Procedure, это набор письменных инструкций для регулярной повторяющейся задачи, чтобы ее каждый раз выполняли одинаково. Руководство Агентства по охране окружающей среды США по написанию таких процедур перечисляет, что входит в полную версию: название и цель, область применения, ответственные, пошаговый порядок действий, предупреждения о безопасности, оборудование и материалы, проверки качества, связанные документы и история изменений. Малому бизнесу хватит шести частей: цель, область применения, владелец, пронумерованные шаги, записи и версия с датой. То же руководство называет четыре формата: чек-лист, иерархические пронумерованные шаги, блок-схема для процедур с решениями и сочетание этих форматов. SOP не то же самое, что рабочая инструкция. SOP описывает, как идет вся рутинная работа, а рабочая инструкция это более подробное указание для одной отдельной задачи внутри нее. Самая простая проверка любой SOP: дайте ее человеку, который никогда не делал эту задачу, и посмотрите, где он застрянет. Когда процедура заработает, один KPI, например то, как часто задачу возвращают на доработку, покажет, держится ли она.

Почему это важно

Как говорит Александр Слуцкер, правильно составленная SOP умножает качество, потому что люди проходят одни и те же шаги и получают один и тот же результат. Именно это делает делегирование безопасным: работа выполняется правильно, даже когда владелец не стоит над ней, и так владелец возвращает себе время. В регулируемых отраслях, например в производстве продуктов питания или в медицинских лабораториях, письменные процедуры могут быть еще и требованием регулятора.

Напрямую связано: Бизнес-процесс (Business Process), Карта процесса (Process Map), Пока-ёкэ (Poka-Yoke).

Советы по улучшению

• Пишите каждый шаг как одно действие с понятным глаголом и добавляйте скриншот или короткое видео, если в задаче участвует программа.
• Укажите вверху цель, владельца и дату последнего обновления, чтобы все знали, кто отвечает за актуальность SOP.
• Выбирайте формат под задачу: чек-лист для коротких рутин, пронумерованные шаги для длинных, блок-схему, если в процедуре есть решения.
• Храните все регламенты в одном месте, куда у команды есть быстрый и простой доступ.
• Проверьте новую инструкцию так: пусть сотрудник, который не знаком с задачей, сделает ее только по документу.

Частые ошибки

• Отсутствие обновлений после того, как поменялись программы или рабочие инструменты.
• Создание регламентов без участия сотрудников, которые непосредственно выполняют эти задачи каждый день.
• Написание SOP для процесса, который еще не работает как надо или меняется каждую неделю: так проблема только закрепляется на бумаге.