Перейти к основному содержимому
Mobius
Базовый

Что такое бизнес-процесс (Business Process)

Другие названия: Business Process, бизнес-процесс, процесс, что такое бизнес-процесс, пример бизнес-процесса, управление бизнес-процессами, операционный процесс

Определение

Бизнес-процесс это повторяющиеся действия, которые превращают входящие ресурсы в ценный для клиента результат, например обращение в WhatsApp в оплаченный счет.

Почему это важно

Без выстроенных процессов бизнес держится на героизме отдельных людей, а не на надежной системе.

Частые ошибки

Разрешение сотрудникам выполнять одну и ту же задачу каждый раз по-своему, без единого стандарта.

Связанные термины

Практический примерУсловный пример

Один бизнес-процесс от начала до конца

Небольшой бизнес в сфере услуг, от первого сообщения до денег на счете.

  1. Вход

    Обращение в WhatsApp от потенциального клиента.

  2. Действия

    Ответ, коммерческое предложение, согласование, запись, выполнение работы, счет и получение оплаты, каждый раз в одном и том же порядке.

  3. Владелец

    Один конкретный человек отвечает за всю цепочку, даже если часть шагов делают другие.

  4. Результат

    Оплаченный счет и клиент, который получил то, о чем договорились.

Цепочка повторяется, поэтому ее можно записать, измерить и улучшить. Карта процесса для той же цепочки покажет, кто делает каждый шаг и где работа переходит из рук в руки.

Одна и та же цепочка, каждый раз

Владелец процесса: один конкретный человек, от первого сообщения до денег на счете

  1. Обращение в WhatsApp
  2. Ответ
  3. Предложение
  4. Согласование
  5. Запись
  6. Работа
  7. Счет
  8. Оплата
  9. Оплаченный счет

Следующее обращение проходит те же шаги в том же порядке.

Один человек отвечает за всю цепочку, поэтому зависшее предложение или счет, об оплате которого никто не напомнил, есть кому заметить.

Цепочка из примера. Уберите владельца и посмотрите, где прячутся проблемы.

Процесс, процедура или проект?

  • Процесс

    Вся цепочка, каждый раз в одном и том же порядке.

    От обращения в WhatsApp до оплаченного счета.

  • Процедура (SOP)

    Записанный способ выполнить одну часть цепочки.

    Как отвечать на новое обращение.

  • Проект

    Разовая работа с началом и концом.

    Переход бизнеса на новую систему записи.

Три слова, которые часто путают. Процесс повторяется, процедура описывает одну его часть, а проект случается один раз.

Определение

Бизнес-процесс это набор связанных действий, которые каждый раз выполняются одинаково и превращают входящие ресурсы в результат, который кому-то нужен. Словарь стандарта ISO 9000:2015 (пункт 3.4.1, в России действует как ГОСТ Р ИСО 9000-2015) определяет процесс как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для получения намеченного результата. Майкл Хаммер и Джеймс Чампи в книге Reengineering the Corporation (1993) добавили взгляд со стороны клиента: процесс берет один или несколько видов входов и создает выход, который имеет ценность для клиента. Процесс не то же самое, что процедура или проект. Процесс это весь поток целиком, процедура или SOP описывает, как выполнять одну его часть, а проект это разовая работа с началом и концом. Классификатор процессов APQC (Process Classification Framework) делит процессы на операционные и на процессы управления и поддержки, всего 13 категорий. Многие практики пользуются более простым делением на основные, вспомогательные и управленческие процессы.

Почему это важно

Когда компания растет, описанные процессы становятся самым надежным способом повторять качество и делегировать работу. Каждому ключевому процессу нужен и свой владелец, один конкретный человек, который отвечает за него от начала до конца, иначе проблемы на стыках не принадлежат никому. Если каждая задача требует личного решения владельца бизнеса, он так и остается узким местом. При этом формализовать нужно не все. Разовую работу и задачи, которые еще меняются каждую неделю, лучше оставить без описания, пока они не устоятся.

Напрямую связано: Узкое место (Bottleneck), SOP (стандартная операционная процедура), Карта процесса (Process Map).

Советы по улучшению

  • Определите ключевые процессы, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, и опишите их в первую очередь.
  • Уберите лишние шаги, которые усложняют работу, но не приносят ценности конечному клиенту.
  • Стандартизируйте исходные материалы и инструменты на каждом этапе, чтобы результат был стабильным.
  • Назначьте каждому ключевому процессу владельца, одного человека, который отвечает за него от первого шага до последнего.
  • Формализуйте процесс, только когда он повторяется и устоялся, а не пока он меняется каждую неделю.

Частые ошибки

  • Создание избыточно сложных процессов, которым сотрудникам трудно следовать в повседневной работе.
  • Отсутствие обновлений в описании процессов при смене рабочих инструментов или требований бизнеса.
  • Работа, которая повторяется, но каждый раз ведется как новый проект, а не как процесс.

Связанные термины

ОперацииБазовый

Узкое место (Bottleneck)

Узкое место (bottleneck) это самый медленный шаг процесса, который задает, сколько может выдать весь бизнес. В малом бизнесе это часто сам владелец.

ОперацииБазовый

SOP (стандартная операционная процедура)

SOP (стандартная операционная процедура) это письменная пошаговая инструкция к рутинной задаче для одинакового результата. В ней цель, владелец, шаги и дата.

ОперацииБазовый

Карта процесса (Process Map)

Карта процесса это схема шагов процесса: кто делает каждый шаг и где работа переходит от человека к человеку. Карта текущего состояния вскрывает задержки.

ОперацииБазовый

Мощность (производственная мощность)

Мощность (производственная мощность) это максимум работы, который бизнес выдает за период с нынешними ресурсами. Загрузка на 100% создает очереди и задержки.

СтартапыСредний

Масштабирование (Scaling)

Scaling (масштабирование) это рост, при котором выручка растет быстрее расходов, и каждый новый клиент добавляет больше прибыли, чем при обычном росте.

Управление проектамиСредний

Матрица RACI (RACI Matrix)

Матрица RACI это таблица, где по каждой задаче видно, кто исполняет (R), кто отвечает за итог (A), с кем советуются (C) и кого информируют (I). У задачи один A.

Из блога

Первая команда: нанимать или отдавать на аутсорсинг?

Нанимать или отдавать на аутсорсинг? Практичный способ для владельца малого бизнеса решить, нужен ли сотрудник, подрядчик, агентство или пока никто.

Бизнес-процессы в компании, которые действительно работают

Как описать повторяющуюся работу в бизнесе, чтобы он меньше зависел от владельца, держал качество и позволял безопаснее делегировать задачи.

Короткая проверка

В чем главная польза описания бизнес-процесса?

Выберите ответ

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли выстраивать формальные процессы до запуска бизнеса?
На этапе подготовки к запуску достаточно простых шагов, чтобы сделать первый продукт или услугу. Вам не нужны сложные формальные процессы, пока нет постоянных клиентов и повторяющихся задач. Сначала запустите бизнес, а процессы пусть сложатся сами, из реальных задач клиентов.
Когда проектирование процессов становится важным для нового стартапа?
Проектировать процессы пора, когда вы начинаете ежедневно повторять одни и те же действия для клиентов. Если стандартизировать эти шаги рано, качество останется стабильным, а первых сотрудников будет проще обучать. Как только заметите, что задача повторяется регулярно, запишите ее шаги.
Как спланировать эффективный рабочий процесс с первого дня?
Чтобы спланировать эффективный процесс, опишите ключевые действия, которые превращают заказ клиента в готовый результат. Сделайте эти шаги максимально простыми, избегайте лишних программ и согласований. Стройте самый короткий путь, который дает клиенту пользу с минимальными усилиями.
Нужно ли дорогое программное обеспечение для управления процессами в новом бизнесе?
Вам не нужно дорогое программное обеспечение или сложные корпоративные платформы для управления новым бизнесом. Простого общего документа, базовой таблицы или бесплатной цифровой доски вполне достаточно для отслеживания ежедневных задач. Сначала определите последовательность действий и только потом инвестируйте в автоматизацию.
Почему в бизнесе царит хаос, хотя команда работает не покладая рук?
Хаос обычно возникает, когда в бизнесе нет выстроенных процессов и все держится на личных усилиях сотрудников, а не на системе. Если каждый выполняет задачу по-своему, качество будет нестабильным, а ошибки станут регулярными. Именно описанные основные процессы позволяют бизнесу работать надежно без вашего постоянного контроля.
Как начать стандартизировать процессы без остановки текущей работы?
Вы можете начать стандартизацию с описания только одного ключевого процесса, который вызывает больше всего проблем у клиентов. Записывайте текущие шаги прямо во время обычного рабочего дня вместо попыток сразу спроектировать идеальную систему. Когда этот процесс станет понятным и повторяемым, переходите к следующему.
Как добиться, чтобы сотрудники следовали стандартным процессам, а не работали по-своему?
Чтобы команда следовала стандартным процессам, описывайте шаги вместе с теми, кто каждый день делает эту работу. Когда люди сами участвуют в создании процесса, они охотнее его соблюдают и следят за его обновлением. Держите описание под рукой и регулярно просматривайте его на общих собраниях.
Как понять, что в бизнес-процессе слишком много шагов?
В процессе слишком много шагов, если команде трудно ему следовать или если он перегружен согласованиями, которые задерживают работу. Ищите административные задачи или отчеты, которые не приносят прямой ценности конечному клиенту. Упростите процесс: уберите лишние проверки и закрепите за сотрудниками четкие зоны ответственности.
Что такое бизнес-процесс простыми словами?
Бизнес-процесс это просто последовательность повторяющихся шагов, по которой вы выполняете задачу или оказываете услугу. Например, то, как вы принимаете нового клиента или выставляете счет, это процессы. Понятный процесс означает, что задача каждый раз выполняется одинаково, кто бы ее ни делал.
Слишком ли сложно управление бизнес-процессами для маленькой компании?
Разработка процессов и управление ими не требуют специального обучения или корпоративного жаргона. Это просто описание действий, которые вы уже совершаете в бизнесе, чтобы другие могли их повторить. Простые рабочие процессы подходят для малого бизнеса гораздо лучше сложных корпоративных структур.
Нужен ли профессиональный консультант, чтобы навести порядок в рабочих процессах компании?
Начать можно самостоятельно, потому что вы и ваша команда лучше всех знаете свою ежедневную работу. Для начала набросайте на листе бумаги основные шаги обслуживания клиента. Помощь со стороны полезна, когда процесс запутан между несколькими людьми и ни у кого в команде нет времени его распутать.
Чем рискует бизнес, если процессы нигде не описаны?
Главный риск в том, что бизнес остановится, если вы или ключевой сотрудник заболеете или уйдете. Без письменных описаний все знания остаются в головах людей, и передать работу очень трудно. Записанные шаги позволяют другому человеку подхватить работу и сохранить качество, пока ключевого сотрудника нет.

Источники: ISO 9000:2015, Quality management systems, Fundamentals and vocabulary, clause 3.4.1 (в России ГОСТ Р ИСО 9000-2015), Michael Hammer and James Champy, Reengineering the Corporation, 1993, APQC, Process Classification Framework (PCF)

Последняя проверка: 2026-09-23

Работал с

Что говорят клиенты

Из разных сфер и на разных этапах бизнеса

Дэн Манто

Eclipse Capital

Инвестиции и финансы в недвижимости, США

Арти МакЛабин

GameReady

Обучение и аутсорсинг в разработке игр, международная компания

Анна, Косметолог

Анна

Косметолог

После курса косметологии в одной из ведущих компаний я была в растерянности. Не знала, как открыть бизнес, что продавать из дома и как привлекать клиентов. С тех пор как я обратилась в Mobius, всё изменилось. Мы составили чёткий план с понятными шагами, без лишних рисков. Сегодня я вижу результаты, расту и развиваюсь каждый месяц.

Марк, Массажист, Ган-Явне

Марк

Массажист, Ган-Явне

Когда я закончил курс массажа, я представлял себе всё совсем иначе. Оказалось, что это тяжёлая сфера и найти финансовую стабильность непросто. Когда я пришёл в Mobius, что-то изменилось. Мы начали планомерную работу и составили бизнес-план. Без Mobius? Наверное, я бы сдался. Сегодня я верю в себя и в свой путь.

Операционка тормозит ваш бизнес?

Алекс помогает бизнесам в Израиле чинить процессы, которые тратят время и деньги. Первый звонок бесплатный.

+972 055-248-6151. Лучше в WhatsApp: большую часть дня я на встречах и отвечаю, как только освобождаюсь.