Перейти к основному содержимому
Mobius
Базовый

Что такое онбординг (Onboarding)

Другие названия: онбординг клиентов

Определение

Онбординг (onboarding) это путь нового клиента от первого обращения до первого настоящего результата, например первого визита, чтобы клиент остался и не пропал.

Почему это важно

Новый клиент, который быстро не получил первый результат, обычно тихо пропадает.

Частые ошибки

Просить длинную анкету, аккаунт и все данные до того, как клиент что-то получил.

Связанные термины

Практический примерУсловный пример

Чек-лист для нового клиента

Цель

Первый визит состоялся, а следующий записан на ресепшене.

Ждет до конца первого визита

  • Длинная анкета
  • Аккаунт в системе записи
  • Карта лояльности
  • Рассылка

Шаги

  1. После записи В подтверждении один следующий шаг: заполнить короткую анкету о коже (2 минуты).

  2. Накануне Напоминание с адресом и подсказкой, где припарковаться.

  3. Первый визит Визит заканчивается тем, что следующая запись уже сделана на ресепшене. Это момент первой ценности.

Карта лояльности и рассылка подождут до конца первого визита.

Условный пример

Время до первой ценности

Обращения в WhatsApp40
  1. Длинная анкета: номер теудат зеут, адрес, полная история−10

    Еще в пути: 30

  2. Аккаунт в системе записи−5

    Еще в пути: 25

  3. Выбирает свободное время−5

    Еще в пути: 20

  4. Первый визит состоялся (не пришли: 5)15 / 40

До первого визита доходят 15 из 40 (37,5%).

Для иллюстрации: вымышленная клиника получает 40 обращений в месяц в WhatsApp. На каждом шаге до первого визита часть людей теряется. Отключите шаги, которые могут подождать, и посмотрите, сколько дойдет до первого визита.

Определение

Онбординг это все, что бизнес делает, чтобы провести нового клиента от первого обращения до первого результата, ради которого он пришел. Главный показатель онбординга: время до ценности (time to value), то есть сколько времени проходит, пока новый клиент не получит результат, который показывает ему, чего стоит продукт или услуга. Для клиники такой результат это первый состоявшийся визит, а не созданный аккаунт. Тем же словом называют ввод нового сотрудника в компанию, но это отдельный процесс, онбординг сотрудников. Здесь речь о клиентах.

Почему это важно

Каждый шаг, форма и вопрос перед первым результатом дают еще один повод бросить, поэтому хороший онбординг просит только то, что нужно сейчас, а остальное переносит на потом. Онбординг это путь, а активация это момент в его конце: первый состоявшийся визит, первый доставленный заказ, первая выполненная работа.

Напрямую связано: Активация (Activation), Удержание клиентов (Retention), SaaS (ПО как услуга).

Советы по улучшению

  • Определите первый результат, ради которого приходит новый клиент, например состоявшийся первый визит, и измерьте, сколько времени занимает путь к нему.
  • В каждом сообщении давайте один следующий шаг и ничего не просите раньше, чем это понадобится.
  • Анкеты, аккаунты и дополнительные предложения, которые могут подождать, переносите на время после первого результата.

Частые ошибки

  • Присылать гору инструкций и обучающих роликов без одного понятного следующего шага.
  • Оценивать онбординг по регистрациям и созданным аккаунтам, а не по тому, сколько клиентов дошли до первого результата.

Связанные термины

ПродуктСредний

Активация (Activation)

Активация (activation) это момент, когда новый клиент впервые получает то, ради чего пришел, например первый визит. Это ранний признак того, что он вернется.

ПродуктСредний

Удержание клиентов (Retention)

Удержание клиентов (retention) это доля клиентов, которые продолжают покупать или пользоваться продуктом за период, из тех, кто был у вас в его начале.

ТехнологииБазовый

SaaS (ПО как услуга)

SaaS (ПО как услуга) это программа, которой пользуются через браузер или приложение по подписке, ничего не устанавливая. Поставщик сам размещает и обновляет ее.

МаркетингСредний

CAC (стоимость привлечения клиента)

CAC (стоимость привлечения клиента) это расходы на маркетинг и продажи в расчете на одного нового клиента: затраты за период, деленные на число новых клиентов.

ФинансыСредний

Отток клиентов (Churn)

Отток клиентов (churn rate) это доля клиентов или регулярной выручки, потерянная за период: ушедшие за месяц к клиентам на его начало. 5% в месяц это 46% в год.

Из блога

Первая команда: нанимать или отдавать на аутсорсинг?

Нанимать или отдавать на аутсорсинг? Практичный способ для владельца малого бизнеса решить, нужен ли сотрудник, подрядчик, агентство или пока никто.

Бизнес-процессы в компании, которые действительно работают

Как описать повторяющуюся работу в бизнесе, чтобы он меньше зависел от владельца, держал качество и позволял безопаснее делегировать задачи.

Короткая проверка

Какова главная цель онбординга клиентов?

Выберите ответ

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли продумывать онбординг до запуска бизнеса?
Продумайте первый путь до того, как придет первый клиент: что он получает после записи или покупки и какой у него один следующий шаг. Хватит короткого списка, система не нужна.
Когда онбординг становится важен для нового бизнеса?
С первого клиента. Первые дни решают, дойдет ли тот, кто записался или купил, до результата, ради которого пришел, или тихо пропадет.
Как спланировать простой онбординг для малого бизнеса?
Запишите путь от первого сообщения до первого результата. Отметьте каждый шаг, где от клиента что-то требуется, и перенесите все, что может подождать, на время после первого результата.
Чем онбординг клиентов отличается от онбординга сотрудников?
Онбординг клиентов ведет нового клиента к первому результату, ради которого он пришел. Онбординг сотрудников вводит нового человека в команду: доступы, обучение и первые недели работы. Слово одно, процессы разные. Здесь речь о клиентах.
Зачем онбординг бизнесу, который уже работает?
Клиенты, которые не получили первого результата, редко возвращаются, а за каждого из них вы уже заплатили рекламой или временем. Более короткий путь к этому результату сохраняет больше клиентов, которых вы уже привлекли.
Что идет не так, если бизнес не занимается онбордингом?
Новые клиенты застревают на анкетах, вопросах и ожидании, снова и снова спрашивают сотрудников об одном и том же, а часть вообще не доходит. Бизнес видит это только как обращения, которые не превратились в визиты.
Как улучшить онбординг, не останавливая текущую работу?
Посмотрите, где новые клиенты задают один и тот же вопрос или перестают отвечать. Исправьте первое такое место, например ответьте на вопрос прямо в подтверждении записи, и через месяц проверьте, больше ли клиентов дошли до первого результата.
Можно ли отправлять новым клиентам автоматические приветствия и напоминания?
Да, и пусть в них будет только то, что помогает клиенту воспользоваться тем, на что он записался: следующий шаг, адрес, время. Отправить новому клиенту приветствие или напоминание о записи это одно. Присылать ему потом рекламу по почте, SMS, факсу или автодозвоном это другое: статья 30А израильского Закона о связи (Безек и вещание) 1982 года требует для этого явного предварительного согласия получателя, с узким исключением для существующих клиентов. Если планируете присылать предложения, попросите это согласие в форме, отдельной галочкой. Закон не называет ни одного приложения. Он ограничивает само действие: рассылку рекламы без предварительного согласия получателя. Поэтому правило одно для любого приложения, через которое уходит сообщение, например для WhatsApp. Это образовательный материал, а не юридическая или налоговая консультация. Свой случай проверьте с юристом или бухгалтером.
Что такое онбординг простыми словами?
Это прием и первые шаги, через которые бизнес проводит нового клиента, пока тот не получит то, за чем пришел. Путь от «я записался» до «это того стоило», по одному понятному шагу за раз.
Сложно ли настроить онбординг?
Нет. Подтверждение с одним следующим шагом, напоминание накануне и короткий чек-лист на ресепшене уже составляют онбординг. Инструменты можно добавить позже.
Нужен ли разработчик или дизайнер, чтобы сделать онбординг?
Для первой версии нет. Сообщения можно писать вручную или в системе записи, которая у вас уже есть. Разработчик пригодится позже, когда захочется поменять экраны или автоматизировать шаги в приложении или на сайте.
Как понять, что онбординг работает?
Каждый месяц считайте, сколько новых клиентов дошли до первого результата, например до состоявшегося первого визита, и сколько времени это заняло. Если доходит больше и быстрее, изменения работают.

Источники: ProdPad, "Time To Value (TTV)", glossary (prodpad.com), Закон о связи (Безек и вещание) 1982 года, статья 30А (nevo.co.il)

Последняя проверка: 2026-09-24

Работал с

Что говорят клиенты

Из разных сфер и на разных этапах бизнеса

Дэн Манто

Eclipse Capital

Инвестиции и финансы в недвижимости, США

Арти МакЛабин

GameReady

Обучение и аутсорсинг в разработке игр, международная компания

Анна, Косметолог

Анна

Косметолог

После курса косметологии в одной из ведущих компаний я была в растерянности. Не знала, как открыть бизнес, что продавать из дома и как привлекать клиентов. С тех пор как я обратилась в Mobius, всё изменилось. Мы составили чёткий план с понятными шагами, без лишних рисков. Сегодня я вижу результаты, расту и развиваюсь каждый месяц.

Марк, Массажист, Ган-Явне

Марк

Массажист, Ган-Явне

Когда я закончил курс массажа, я представлял себе всё совсем иначе. Оказалось, что это тяжёлая сфера и найти финансовую стабильность непросто. Когда я пришёл в Mobius, что-то изменилось. Мы начали планомерную работу и составили бизнес-план. Без Mobius? Наверное, я бы сдался. Сегодня я верю в себя и в свой путь.

Строите продукт и не уверены в следующем шаге?

Алекс помогает командам в Израиле превращать идею продукта в то, что выходит на рынок и продается. Первый звонок бесплатный.

+972 055-248-6151. Лучше в WhatsApp: большую часть дня я на встречах и отвечаю, как только освобождаюсь.