Что такое узкое место (Bottleneck)

Определение

Узкое место, его еще называют ограничением, это шаг с наименьшей мощностью для той работы, которая до него доходит, поэтому именно он задает максимальную пропускную способность всей системы. По теории ограничений хотя бы одно ограничение есть в любой системе. Оно внутреннее, когда рынок хочет больше, чем бизнес успевает выполнить, и внешнее, когда бизнес мог бы выполнить больше, чем рынок готов купить, и тогда решать нужно продажами, а не выполнением. Отсюда простое правило: час, выигранный на узком месте, выигран для всего бизнеса, а ускорение любого другого шага только увеличивает гору работы перед ним. Узнать узкое место обычно можно по трем признакам: перед шагом копится работа, люди дальше по цепочке ждут, и есть один человек, которого ждут все.

Почему это важно

Как говорит Александр Слуцкер, именно так становится понятно, как растить бизнес по выручке, качеству и эффективности. В малом бизнесе узким местом часто оказывается сам владелец, который тянет на себе все, от продаж до администрирования, поэтому, когда рутину берут на себя другие, часы владельца возвращаются к работе, которую может сделать только он. Идея пришла из теории ограничений Элияху М. Голдратта, израильского физика, который описал ее в романе «Цель» (The Goal), написанном вместе с Джеффом Коксом и впервые изданном в 1984 году.

Напрямую связано: Пропускная способность (Throughput), Мощность (производственная мощность), Карта процесса (Process Map).

Советы по улучшению

• Найдите шаг, перед которым копится работа, где люди дальше по цепочке ждут, или одного человека, которого ждут все.
• Загружайте узкое место только той работой, которой без него не обойтись, а рутину вроде расписания и первых ответов клиентам передайте ассистенту или операционному сотруднику.
• Пусть все остальные шаги подстраиваются под темп узкого места, а не заваливают его новой работой.
• Добавляйте мощность на узком месте только после этого, а затем посмотрите снова, потому что ограничение сдвинется.
• Прежде чем делегировать, зафиксируйте, кто какие решения принимает, стандарты качества и описанные процессы.

Частые ошибки

• Попытка наращивать маркетинг и продажи раньше, чем устранены узкие места в выполнении заказов и поддержке клиентов.
• Уверенность, что владелец должен лично контролировать каждую операцию: из-за этого бизнес упирается в его рабочие часы.
• Улучшение шага, который не является узким местом: кажется, что работа идет, но бизнес не выдает больше.
• Попытка решить слабые продажи через выполнение. Когда ограничение это рынок, решать нужно продажами, а не выполнением.