מה זה NPS (מדד הממליצים נטו)
שם מלא: מדד הממליצים נטו
ידוע גם בשם: NPS, net promoter score, ציון מקדם נטו
הגדרה
NPS (מדד הממליצים נטו) הוא ציון נאמנות משאלה אחת: עד כמה תמליצו עלינו, מ-0 עד 10. אחוז מי שענו 9 או 10 פחות אחוז מי שענו 0 עד 6.
למה זה חשוב
NPS הוא סימן מהיר לנאמנות, לא תחזית.
טעויות נפוצות
להסתכל על התשובה הממוצעת במקום על שלוש הקבוצות. בקליניקה שבדוגמה בעמוד הזה הממוצע של 20 התשובות הוא 7.8, וזה נשמע טוב, אבל ה-NPS הוא רק פלוס 20, כי הוא מתעלם מה-7 וה-8 וסופר כל 6 נגדכם.
דוגמה מעשיתהמחשה
עשרים לקוחות עונים אחרי טיפול
להמחשה: קליניקה בדויה לקוסמטיקה, תשובות מומצאות, לא לקוחות אמיתיים.
- 9 + 6 + 5 = 20
תשובות
מתוך 20 לקוחות, 9 נתנו 9 או 10, 6 נתנו 7 או 8, ו-5 נתנו 0 עד 6.
- 45%, 25%
אחוזים
הממליצים הם 9 מתוך 20 התשובות, והמבקרים 5 מתוכן.
- 45 - 25 = +20
ציון
אחוז הממליצים פחות אחוז המבקרים.
- 0
פסיביים
ששת הלקוחות שנתנו 7 או 8 נספרים בסך של 20 התשובות, ולא מוסיפים לציון כלום.
- 45 - 15 = +30
שינוי
הקליניקה מתקשרת למבקרים ומתקנת שתי תלונות. בפעם הבאה השניים עונים 7 או 8, והמבקרים יורדים ל-3 מתוך 20.
הנקודות הכי מהירות נמצאות אצל מי שנתנו 6, לא אצל מי שנתנו 8.
המחשה
עשרים תשובות, ציון אחד
- מבקרים, 0 עד 6נספרים נגד הציון
- פסיביים, 7 עד 8נספרים בסך הכול, לא מוסיפים כלום
- ממליצים, 9 עד 10נספרים בעד הציון
ממליצים 9 מתוך 20 (45%), מבקרים 5 מתוך 20 (25%). NPS הוא 45% פחות 25%, כלומר +20.
הגדרה
NPS הוא ציון נאמנות שנבנה על שאלה אחת: "עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?", בסולם של 0 עד 10. מי שעונים 9 או 10 הם ממליצים, מי שעונים 7 או 8 פסיביים, ומי שעונים 0 עד 6 מבקרים. הציון הוא אחוז הממליצים פחות אחוז המבקרים, ולכן הוא נע בין מינוס 100 לפלוס 100. את השאלה הציג פרד רייכהלד ב-Harvard Business Review בדצמבר 2003.
למה זה חשוב
מחקר שפורסם ב-Journal of Marketing (קיינינגהם ועמיתיו, 2007) לא מצא תמיכה בטענה שהוא מנבא צמיחה טוב יותר ממדדים אחרים של שביעות רצון לקוחות, ולכן קראו אותו לצד מספר הלקוחות שחוזרים וקונים שוב. החלק הכי שימושי בו הוא שאלת ההמשך, הסיבה מאחורי כל ציון, כי היא אומרת לכם מה לתקן.
קשור ישירות: LTV (ערך חיי לקוח), שימור לקוחות (Retention), אפסייל (Upsell).
נוסחה
Promoters (%) - Detractors (%)
טיפים לשיפור
- שאלו שאלת המשך: "מה הסיבה העיקרית לציון שנתתם?" היא אומרת לכם מה לתקן.
- התחילו ממי שנתנו 6: להעביר 6 ל-7 מעלה את הציון בדיוק כמו להעביר 8 ל-9, ולרוב זה תלוי בתיקון של תלונה אחת.
- שאלו ברגע קבוע, למשל אחרי כל טיפול, כדי שאפשר יהיה להשוות את הציון של החודש לחודש הקודם.
טעויות נפוצות
- להתייחס לציון שמבוסס על מעט תשובות כמדויק. ב-20 תשובות כל אחת היא 5% מהסך, כך שמבקר אחד שהופך לממליץ מזיז את הציון ב-10 נקודות.
- לשאול רק כשהלקוחות מרוצים, וכך הציון נראה טוב יותר ממה שהוא.
מונחים קשורים
LTV (ערך חיי לקוח)
LTV (ערך חיי לקוח) הוא הרווח הגולמי שלקוח אחד מביא לעסק לאורך כל תקופת הקשר איתו. משווים אותו לעלות גיוס הלקוח (CAC) כדי לדעת כמה מותר להוציא על גיוס.
שימור לקוחות (Retention)
שימור לקוחות (Retention) הוא אחוז הלקוחות שממשיכים לקנות או להשתמש במוצר לאורך תקופה מוגדרת, מתוך אלה שהיו לכם כבר בתחילתה.
אפסייל (Upsell)
אפסייל (Upsell) הוא הצעה ללקוח לקנות גרסה גבוהה או גדולה יותר במקום הבסיסית, כך שאותה מכירה שווה יותר. תוספת לצד המוצר היא מכירה צולבת.
KPI (מדד ביצועי מפתח)
KPI (מדד ביצועי מפתח) הוא אחד המספרים הבודדים שבעל העסק עוקב אחריהם מול יעד ותאריך, כדי לדעת בזמן אם העסק בדרך הנכונה.
מדד מוביל (Leading Indicator)
מדד מוביל (Leading Indicator) הוא מספר שזז לפני התוצאות, למשל פניות לפגישת ניסיון השבוע, כך שאפשר לפעול לפני שהמכירות יורדות.
Churn (נטישת לקוחות)
Churn (נטישת לקוחות) הוא אחוז הלקוחות, או ההכנסה החוזרת, שעזבו בתקופה: מי שעזב בחודש חלקי הלקוחות בתחילתו. נטישה של 5% בחודש היא כמעט חצי מהלקוחות בשנה.
בדיקה קצרה
לקוח עונה 7 על שאלת ה-NPS. מה התשובה הזו עושה לציון?
בחרו תשובה
שאלות נפוצות
האם צריך למדוד NPS עוד לפני שפותחים את העסק?
מתי NPS הופך לרלוונטי לעסק חדש?
באיזו תדירות עסק חדש צריך לשלוח סקר NPS?
האם יזם בתחילת הדרך צריך להשתמש ב-NPS כמדד הראשי שלו?
למה NPS חשוב לעסק שכבר פועל?
מה משתבש כשעסק מתעלם מהמשוב של ה-NPS?
איך מתחילים לאסוף ציוני NPS בלי לעצור את העבודה?
מה עושים אם העסק מקבל ציון NPS נמוך מאוד?
מה זה NPS במילים פשוטות?
האם הקמת NPS מסובכת או יקרה?
האם צריך צוות שירות לקוחות כדי לנהל NPS?
איך מחשבים את ציון ה-NPS?
מקורות: Bain & Company, "Measuring Your Net Promoter Score", אתר Net Promoter System (netpromotersystem.com), פרדריק רייכהלד, "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review, דצמבר 2003 (hbr.org), טימותי קיינינגהם, ברוס קוויל, טור וולין אנדראסן ולרזן אקסוי, "A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth", Journal of Marketing 71(3), 2007 (doi.org/10.1509/jmkg.71.3.039), Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, Net Promoter System®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ is a service mark of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.
נבדק לאחרונה: 2026-09-24
עבדתי עם
- Google for Startups
- הבית לעסקים של עיריית שדרות
- Microsoft Reactor
- GameReady
- Eclipse Capital
- SderoTech
- IUCEL
- Resilience & Health Innovation Hub
- International Resilience Institute of Sderot
- Google for Startups
- הבית לעסקים של עיריית שדרות
- Microsoft Reactor
- GameReady
- Eclipse Capital
- SderoTech
- IUCEL
- Resilience & Health Innovation Hub
- International Resilience Institute of Sderot
מה הלקוחות אומרים
מתחומים שונים, בשלבים שונים של העסק
דן מנטו
Eclipse Capital
השקעות נדל"ן ופיננסים, ארה"ב
ארטי מקלאבין
GameReady
חברה בינלאומית להכשרה ולמיקור חוץ בפיתוח משחקים
אנה
קוסמטיקאית
אחרי שסיימתי קורס קוסמטיקה בחברה מובילה, הייתי מבולבלת. לא ידעתי איך פותחים עסק, מה מוכרים מהבית, או איך מביאים לקוחות. מאז שפניתי למוביוס, הכל השתנה. בנינו תוכנית מסודרת עם צעדים ברורים, בלי סיכונים מיותרים. היום אני רואה תוצאות, גדלה וצומחת כל חודש.
מארק
מעסה, מגן יבנה
כשסיימתי קורס עיסוי, דמיינתי עולם אחר. גיליתי שזה תחום קשה ולא פשוט למצוא יציבות כלכלית. כשהגעתי למוביוס, משהו השתנה. התחלנו תהליך מסודר, בנינו תוכנית עסקית. בלי מוביוס? כנראה שהייתי מוותר. היום אני מאמין בעצמי ובדרך שלי.
רוצים שיותר לידים יהפכו ללקוחות?
אלכס עוזר לעסקים בישראל לבנות תהליך מכירה שסוגר עסקאות. שיחת ההיכרות הראשונה חינם.
+972 055-248-6151. עדיף בוואטסאפ: רוב היום אני בפגישות, ועונה ברגע שאני מתפנה. עוד דרכים ליצור קשר