NPS

הגדרה

מדד נאמנות לקוחות הבוחן את הסבירות שלקוחות ימליצו על מוצר או שירות של חברה לאחרים.

מדד שביעות רצון לקוחות סטנדרטי המחושב על ידי שאלת לקוחות לגבי הסבירות שימליצו על החברה על סקאלה של 0 עד 10, חלוקת התגובות למקדמים (9-10), פאסיביים (7-8) ומתנגדים (0-6), וחיסור אחוז המתנגדים מאחוז המקדמים.

למה זה חשוב

ציון ה-NPS (מדד הממליצים הנקי) הוא מדד מנבא מרכזי לשימור לקוחות ולצמיחת העסק. ציון NPS גבוה מעיד על נאמנות חזקה, המתרגמת לשיעור נטישה נמוך יותר, יותר הפניות פה לאוזן והזדמנויות אפסייל אורגניות רבות יותר, בעוד שציון נמוך מסמן נטישת לקוחות עתידית.

נוסחה

Promoters (%) - Detractors (%)

טיפים לשיפור

• חזרו למתנגדים באופן מיידי כדי לפתור את בעיותיהם ולמנוע פרסום שלילי מפה לאוזן.
• שאלו שאלת המשך פתוחה כדי להבין את הסיבה שעומדת מאחורי הציון שניתן.
• שתפו את משוב ה-NPS בין צוותי הפיתוח, המוצר והמכירות כדי ליצור אחידות לגבי השיפורים הנדרשים.

טעויות נפוצות

• התמקדות בלעדית בציון הממוצע תוך התעלמות מתלונות ספציפיות של לקוחות מתנגדים.
• עריכת סקרי לקוחות בתדירות גבוהה מדי, מה שמוביל לעייפות מסקרים ולשיעורי מענה נמוכים.
• מניפולציה של עיתוי הסקר כך שיפנה ללקוחות רק ברגעים שבהם הם מרוצים במיוחד.