מה זה NPS (מדד הממליצים הנקי)

הגדרה

מדד נאמנות שבודק עד כמה סביר שלקוחות ימליצו על המוצר או השירות שלכם לאחרים. ציון גבוה מעיד על נאמנות חזקה, נטישה נמוכה ויותר הפניות מפה לאוזן.

מדד סטנדרטי לשביעות רצון לקוחות. שואלים את הלקוחות עד כמה סביר שימליצו על החברה, בסולם של 0 עד 10, ומחלקים את התשובות למקדמים (9-10), פאסיביים (7-8) ומתנגדים (0-6). הציון הוא אחוז המקדמים פחות אחוז המתנגדים.

למה זה חשוב

ציון ה-NPS (מדד הממליצים הנקי) הוא אחד המנבאים המרכזיים של שימור לקוחות ושל צמיחת העסק. ציון גבוה מעיד על נאמנות חזקה, וממנה מגיעים שיעור נטישה נמוך יותר, יותר הפניות מפה לאוזן ויותר הזדמנויות אפסייל טבעיות. ציון נמוך הוא סימן מוקדם שלקוחות עומדים לעזוב.

קשור ישירות: LTV (ערך חיי לקוח), Retention (שימור לקוחות), Upsell (אפסייל).

נוסחה

Promoters (%) - Detractors (%)

טיפים לשיפור

• צרו קשר עם המתנגדים מיד, פתרו את הבעיה שלהם ומנעו פרסום שלילי מפה לאוזן.
• הוסיפו שאלה פתוחה אחרי הציון, כדי להבין למה הלקוח נתן דווקא את הציון הזה.
• העבירו את משוב ה-NPS לצוותי הפיתוח, המוצר והמכירות, כדי שכולם ידעו על אילו שיפורים לעבוד.

טעויות נפוצות

• התמקדות בלעדית בציון הממוצע תוך התעלמות מתלונות ספציפיות של לקוחות מתנגדים.
• עריכת סקרי לקוחות בתדירות גבוהה מדי, מה שמוביל לעייפות מסקרים ולשיעורי מענה נמוכים.
• תזמון הסקר כך שיגיע ללקוחות רק ברגעים שבהם הם מרוצים במיוחד.