Mobius
Средний

Что такое Retention (Удержание)

Другие названия: Retention, Retention Rate, Удержание, удержание пользователей, показатель удержания

Как складывается Retention (Удержание)

Retention curve100%50%0%02468Недели100% новых пользователейОттокОставшиеся пользователи

Группа новых пользователей уменьшается неделя за неделей, затем стабилизируется: золотое плато - это удержание.

Определение

Доля пользователей, которые продолжают пользоваться продуктом или услугой в течение определенного периода. Рассчитывается как соотношение вернувшихся пользователей к исходной когорте.

Метрика, измеряющая способность бизнеса со временем сохранять активность и вовлеченность клиентов. Рассчитывается как соотношение вернувшихся пользователей к исходной когорте.

Почему это важно

Удержание - двигатель устойчивого роста бизнеса. Привлечь нового клиента намного дороже, чем удержать имеющегося. Высокое удержание говорит о соответствии продукта рынку и означает, что усилия по привлечению клиентов накапливаются и дают рост.

Напрямую связано: Activation (Активация), Churn Rate (Отток клиентов), Marketing Funnel (Маркетинговая воронка).

Формула

Retention Rate = (Active users at the end of period / Total users at the start of period) * 100

Советы по улучшению

  • Группируйте пользователей по когортам, чтобы анализировать, как обновления, функции или сезонные факторы влияют на долгосрочное поведение.
  • Возвращайте пользователей уместными push-уведомлениями, письмами и сообщениями внутри продукта, опираясь на их реальную активность.
  • Изучайте причины оттока, собирая обратную связь в момент, когда клиент отказывается от продукта.

Частые ошибки

  • Полностью сосредотачиваться на привлечении новых пользователей, игнорируя высокий отток клиентов.
  • Измерять активных пользователей по поверхностным действиям - например, простому открытию приложения - вместо значимых взаимодействий.
  • Не задавать четкий период измерения - день, неделю или месяц - исходя из естественных привычек пользователей.

Связанные термины

ПродуктСредний

Activation (Активация)

Момент, когда новый пользователь впервые ощущает ключевую ценность продукта, часто называемый моментом «Ага!». Он наступает после того, как пользователь выполнил определенный набор действий.

ФинансыСредний

Churn Rate (Отток клиентов)

Скорость, с которой клиенты отменяют подписки или прекращают работать с компанией. Выражается в процентах: сколько клиентов или периодического дохода бизнес потерял за выбранный период.

МаркетингБазовый

Marketing Funnel (Маркетинговая воронка)

Модель, описывающая путь потенциальных клиентов от первого знакомства с вашим бизнесом до покупки. Включает этапы осведомленности, рассмотрения, конверсии и удержания: на каждом следующем этапе число потенциальных клиентов сокращается.

СтартапыСредний

Product-Market Fit (Соответствие продукта рынку)

Этап развития стартапа, на котором созданный продукт успешно удовлетворяет высокий рыночный спрос. Проявляется в быстром привлечении клиентов, высоком удержании и органическом росте - признаках того, что перспективный сегмент рынка найден.

МаркетингСредний

CAC (Стоимость привлечения клиента)

Общая сумма затрат, необходимых для привлечения одного нового клиента, включая маркетинг, продажи и накладные расходы. Рассчитывается делением всех затрат на привлечение на количество новых клиентов за тот же период.

Из блога

Бизнес-консалтинг для организаций: как улучшать результат изнутри

Как консалтинг помогает организациям диагностировать проблемы команды, процессов, управления и результата на уровне всей системы.

Когда менять направление бизнеса без потери клиентов

Как использовать данные, небольшие тесты и ясную коммуникацию с клиентами до изменения предложения, рынка или модели.

Короткая проверка

Почему удержание пользователей считается критически важным для устойчивого роста бизнеса?

Выберите ответ

Строите продукт и не уверены в следующем шаге?

Алекс помогает командам в Израиле превращать идею продукта в то, что выходит на рынок и продается. Первый звонок бесплатный.

Записаться на бесплатный звонокСпросить в WhatsApp

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли думать об удержании клиентов до открытия бизнеса?
Да. Продумайте до запуска, как будете удерживать клиентов, без этого устойчивого бизнеса не выйдет. Если удерживать пользователей не получается, стартап будет расти с трудом даже при большом числе регистраций.
С какого момента удержание клиентов становится актуальным для новой компании?
Удержание становится актуальным, как только у первой когорты клиентов проходит первый месяц. Доля тех, кто вернулся во второй месяц, показывает, есть ли соответствие продукта рынку.
Как спроектировать новый продукт так, чтобы удержание было высоким?
Создавайте функции, формирующие ежедневные или еженедельные привычки - уведомления или отслеживание прогресса. Давайте клиентам постоянную пользу, чтобы у них была причина возвращаться.
Удержание актуально только для подписных сервисов и программных продуктов?
Нет, удержание применимо к любому бизнесу - розничным магазинам, ресторанам и компаниям, которые оказывают профессиональные услуги. Вернуть имеющегося клиента всегда дешевле, чем найти нового.
Почему удержание важно для уже работающего бизнеса?
Удержание - главный двигатель прибыльного роста: удержать имеющегося клиента намного дешевле, чем привлечь нового. При высоком удержании клиентская база и выручка со временем накапливаются.
Что происходит, когда бизнес игнорирует показатель удержания клиентов?
Высокий отток заставляет постоянно тратиться на маркетинг лишь для того, чтобы заменить ушедших клиентов. Эта «беговая дорожка» делает рост очень дорогим и может быстро исчерпать денежные резервы.
Как начать отслеживать и улучшать удержание, не останавливая повседневную работу?
Сгруппируйте клиентов по месяцу регистрации и отслеживайте, какой процент остается активным каждый месяц. Этот когортный анализ быстро покажет, когда и где пользователи перестают возвращаться.
Как снизить отток клиентов в период спада продаж?
Обратитесь напрямую к неактивным клиентам, чтобы предложить помощь или собрать обратную связь. Убедить пользователей остаться могут и небольшие скидки, и функции, которых они давно просят.
Что такое удержание клиентов простыми словами?
Удержание клиентов - это доля пользователей, которые продолжают пользоваться вашим продуктом или услугой в течение определенного периода. Оно показывает, насколько вы способны удерживать клиентов и возвращать их снова.
Измерять удержание клиентов рискованно или сложно?
Нет, это не сложно и не несет рисков. Показатель легко рассчитать на основе журналов продаж или активности пользователей. Нужно лишь подсчитать, сколько пользователей вернулось за определенный период по сравнению с начальным числом.
Нужно ли быть специалистом по данным для анализа показателя удержания?
Нет, для этого специальные навыки не нужны. Большинство стандартных аналитических инструментов и CRM-систем могут отслеживать возвращающихся клиентов и автоматически формировать когортные отчеты.
В чем разница между показателем удержания и показателем оттока?
Показатель удержания - это доля клиентов, которые остаются с вами в течение определенного периода. Показатель оттока - обратная величина: доля клиентов, которые отменили подписку или ушли за тот же период.

Источники: Reforge

Последняя проверка: 2026-07-16