מה זה חוויית משתמש (UX)

הגדרה

דון נורמן ויעקב נילסן מ-Nielsen Norman Group מגדירים חוויית משתמש ככל ההיבטים של המפגש של המשתמש עם החברה, עם השירותים שלה ועם המוצרים שלה. לכן UX הוא לא רק מסך: הוא תוצאת החיפוש, התשובה בוואטסאפ, טופס קביעת התור, האישור, הביקור והמעקב אחריו, כמסע אחד. עיצוב חוויית משתמש (UX Design) הוא העבודה לעצב את המסע הזה בכוונה, ובעיקר למצוא את המקומות שבהם אנשים שרצו לקנות מוותרים.

למה זה חשוב

לקוחות שמוותרים כמעט לא מתלוננים. הם פשוט לא מסיימים את קביעת התור או ההזמנה, ולכן ההפסד נראה כמו ביקוש חלש ולא כמו בעיה שאפשר לתקן. מבט על כל המסע, לא רק על האתר, מראה איפה הלקוחות האלה נושרים ואיזה כאב להסיר קודם.

קשור ישירות: ממשק משתמש (UI), אב טיפוס (Prototype), אונבורדינג (Onboarding).

טיפים לשיפור

• תנו לכמה לקוחות אמיתיים או פוטנציאליים משימה אחת, למשל לקבוע תור, ורשמו איפה הם מהססים.
• עברו בעצמכם את כל המסע כלקוח, מתוצאת החיפוש ועד המעקב, מהטלפון.
• הסירו כאב אחד בכל פעם, קודם בשלב שבו הכי הרבה אנשים מוותרים.
• בנו את האתר כך שגם אנשים עם מוגבלות יוכלו להשתמש בו. בישראל, תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, מחייבות נגישות של אתרי אינטרנט לפי תקן ישראלי 5568, שמבוסס על הנחיות WCAG של W3C, ברמה AA. זהו מידע לימודי ולא ייעוץ משפטי או מיסויי. את המקרה שלכם בדקו עם עורך דין או רואה חשבון.

טעויות נפוצות

• ללטש את המראה של האתר כשהדרך לקבוע תור או להזמין נשארת קשה.
• להוסיף עוד אפשרויות ושדות, כך שכל שלב דורש מהלקוח יותר.