Перейти к основному содержимому
Mobius
Средний

Что такое UX (пользовательский опыт)

Полное название: User Experience

Другие названия: пользовательский опыт

Определение

UX (пользовательский опыт) это все, что человек проходит с вашим бизнесом, от поиска до повторного визита, и прежде всего места, где он застревает и уходит.

Почему это важно

Запутанный шаг теряет клиентов, которые уже хотели купить.

Частые ошибки

Оценивать опыт со своей точки зрения, вместо того чтобы смотреть, как его проходят клиенты.

Связанные термины

Практический примерУсловный пример

Четыре экрана записи с отмеченными проблемами

Для иллюстрации: вымышленная косметическая клиника, которая принимает записи по ссылке в профиле Instagram, не реальный бизнес.

  1. Экран 1

    Ссылка из профиля Instagram открывает страницу, которая медленно грузится на телефоне. Решение: облегчить страницу.

  2. Экран 2

    Форма спрашивает номер теудат зеут и адрес, прежде чем показать свободное время. Решение: сначала свободные окна, данные потом.

  3. Экран 3

    После 18:00 записаться можно только по телефону. Решение: ссылка на запись, которая работает круглосуточно.

  4. Экран 4

    Подтверждение не приходит, и клиент не знает, прошла ли запись. Решение: подтверждение в том же чате WhatsApp.

Каждая проблема это место, где сдался человек, который хотел прийти.

Условный пример

Уберите трение

Нажали ссылку на запись100
  1. Страница медленно грузится на телефоне−20

    Еще в пути: 80

  2. Теудат зеут просят до выбора времени−20

    Еще в пути: 60

  3. После 18:00 только по телефону−10

    Еще в пути: 50

  4. Нет подтверждения, часть не приходит−10

    Еще в пути: 40

  5. Дошли до клиники40 / 100

Дошли 40 из 100 тех, кто хотел записаться.

Для иллюстрации: 100 человек нажимают ссылку на запись в профиле Instagram вымышленной клиники. Между ними и визитом четыре проблемы. Исправьте одну и посмотрите, сколько дойдет.

UI это верхушка, UX это весь айсберг

UI: То, что видно и нажимается. UX: Весь опыт записи. Из 100 человек, которые нажимают на ссылку записи, доходят 40. Все 60 потерянных отсеиваются под водой, на четырех красных пунктах. Включите исправление под водой или новый дизайн экрана над ней и сравните.UI⁨То, что видно⁩⁨и нажимается⁩UX⁨Весь опыт записи⁩⁨✕ страница грузится быстро ⁦−20⁩⁩⁨✕ свободное время раньше данных ⁦−20⁩⁩⁨✕ запись после закрытия ⁦−10⁩⁩⁨✕ подтверждение приходит ⁦−10⁩⁩⁨Доходят 40 из 100⁩

Из 100 человек, которые нажимают на ссылку записи, доходят 40. Все 60 потерянных отсеиваются под водой, на четырех красных пунктах. Включите исправление под водой или новый дизайн экрана над ней и сравните.

Для иллюстрации: 100 человек нажимают на ссылку записи вымышленной клиники, это числа пути записи со страницы UX. Красным отмечено, сколько людей теряет каждый недостающий пункт.

UX включает и все, что под водой: скорость, порядок шагов, часы работы и сообщение после записи. Экран только видимая часть.

Определение

Дон Норман и Якоб Нильсен из Nielsen Norman Group определяют пользовательский опыт как все стороны взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и продуктами. Поэтому UX это не только экран: это результат поиска, ответ в WhatsApp, форма записи, подтверждение, визит и то, что происходит после него, как один путь. UX-дизайн это работа, в которой этот путь выстраивают сознательно, и прежде всего находят места, где люди, которые хотели купить, сдаются.

Почему это важно

Клиенты, которые сдались, редко жалуются: они просто не заканчивают запись или заказ, и потеря выглядит как слабый спрос, а не как проблема, которую можно исправить. Взгляд на весь путь, а не только на сайт, показывает, где эти клиенты отваливаются и какую боль убрать первой.

Напрямую связано: UI (пользовательский интерфейс), Прототип (Prototype), Онбординг (Onboarding).

Советы по улучшению

  • Дайте нескольким настоящим или будущим клиентам одну задачу, например записаться, и отметьте, где они сомневаются.
  • Пройдите весь путь сами, как клиент, от результата поиска до сообщения после визита, с телефона.
  • Убирайте по одной проблеме, начиная с шага, где сдается больше всего людей.
  • Сделайте сайт удобным и для людей с инвалидностью. В Израиле Правила о равных правах людей с инвалидностью (адаптация услуг для доступности) 2013 года требуют доступности сайтов по израильскому стандарту 5568, основанному на рекомендациях WCAG от W3C, на уровне AA. Это образовательный материал, а не юридическая или налоговая консультация. Свой случай проверьте с юристом или бухгалтером.

Частые ошибки

  • Полировать внешний вид сайта, пока путь к записи или заказу остается трудным.
  • Добавлять новые опции и поля, так что каждый шаг требует от клиента больше.

Связанные термины

ПродуктБазовый

UI (пользовательский интерфейс)

UI (пользовательский интерфейс) это то, что человек видит и нажимает на экране: кнопки, текст, меню и их расположение. Хороший UI подсказывает, куда смотреть.

ПродуктСредний

Прототип (Prototype)

Прототип (prototype) это дешевая ранняя версия продукта или услуги. Ее показывают людям, чтобы понять, что исправить, до того как строить настоящую.

ПродуктБазовый

Онбординг (Onboarding)

Онбординг (onboarding) это путь нового клиента от первого обращения до первого настоящего результата, например первого визита, чтобы клиент остался и не пропал.

ПродуктСредний

Активация (Activation)

Активация (activation) это момент, когда новый клиент впервые получает то, ради чего пришел, например первый визит. Это ранний признак того, что он вернется.

ПродуктСредний

Удержание клиентов (Retention)

Удержание клиентов (retention) это доля клиентов, которые продолжают покупать или пользоваться продуктом за период, из тех, кто был у вас в его начале.

МаркетингБазовый

Коэффициент конверсии (Conversion Rate)

Коэффициент конверсии (conversion rate) это доля людей, сделавших нужный шаг, например запись или покупку, от тех, кто дошел до прошлого этапа, например клика.

Короткая проверка

Что охватывает UX?

Выберите ответ

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли вкладываться в UX до запуска бизнеса?
До запуска нужно пройти путь клиента: найти бизнес, задать вопрос, записаться или купить, получить подтверждение. Исправить очевидные проблемы на этом этапе стоит недорого. Большой дизайн-проект подождет, пока настоящие клиенты не покажут, где они застревают.
Когда UX становится важен для нового бизнеса?
С первого клиента, который пытается до вас добраться. Опыт начинается раньше любого продукта: с результата поиска, скорости ответа, первого сообщения.
Как проверить опыт клиентов при маленьком бюджете?
Дайте нескольким настоящим или будущим клиентам одну задачу, например записаться на процедуру, и смотрите, не помогая. Якоб Нильсен писал в 2000 году, что лучшие результаты дает тестирование не больше чем на 5 пользователях и как можно больше маленьких тестов, если речь об одной группе похожих пользователей. Если у вас очень разные группы клиентов, проверьте примерно по 3 человека из каждой.
UX важен только для программ и приложений?
Нет. У клиники, магазина или выездного сервиса тоже есть опыт клиента: как быстро вы отвечаете, легко ли записаться, приходит ли подтверждение, что происходит после визита. Каждый шаг клиента входит в этот опыт.
Зачем UX бизнесу, который уже работает?
Часть людей, которые до вас доходят, уже хотят купить и все равно сдаются по дороге. Найти и убрать эти проблемы значит получить клиентов, за привлечение которых вы уже платите.
Что идет не так, если работающий бизнес не думает об UX?
Обращения не превращаются в записи, одни и те же вопросы повторяются снова и снова, клиенты не приходят после невнятного подтверждения. Изнутри все это выглядит как слабый спрос.
Как начать улучшать UX, не останавливая работу?
Выберите один путь, например запись с телефона, и пройдите его сами на этой неделе. Исправьте самую серьезную проблему, которую найдете, и через месяц проверьте, больше ли людей доходят до конца.
Как владельцу бизнеса понять, что опыт клиентов плохой?
Ищите места, где люди останавливаются: обращения без записи, начатые и не отправленные формы, записи без визита. Повторяющиеся вопросы к сотрудникам указывают на те же места.
Что такое UX простыми словами?
Это то, каково иметь дело с вашим бизнесом, шаг за шагом: найти вас, спросить, записаться, прийти и вернуться. Хороший UX значит, что мест, где клиент путается или сдается, мало.
Чем занимается UX-дизайнер?
UX-дизайнер изучает, как клиенты проходят через продукт или услугу, и перестраивает шаги, на которых они застревают. В небольших командах тот же человек часто рисует и экраны, то есть UI.
Нужно ли нанимать дорогое UX-агентство, чтобы улучшить продукт?
Нет, для начала не нужно. Разговоры с клиентами, наблюдение за тем, как они записываются, и одна убранная серьезная проблема уже покажут, с чего начать. Помощь со стороны нужна, когда вы не видите, почему люди сдаются.
Чем UX отличается от UI?
UX это весь опыт, от первого поиска до сообщения после визита. UI это его часть на экране: кнопки, текст и расположение, которые человек видит и нажимает. Красивый интерфейс не спасет путь, который требует слишком многого, а хорошему пути все равно нужен понятный экран.

Источники: Don Norman and Jakob Nielsen, "The Definition of User Experience (UX)" (nngroup.com), Jakob Nielsen, "Why You Only Need to Test with 5 Users", 18 March 2000 (nngroup.com), Правила о равных правах людей с инвалидностью (адаптация услуг для доступности) 2013 года (nevo.co.il)

Последняя проверка: 2026-09-24

Работал с

Что говорят клиенты

Из разных сфер и на разных этапах бизнеса

Дэн Манто

Eclipse Capital

Инвестиции и финансы в недвижимости, США

Арти МакЛабин

GameReady

Обучение и аутсорсинг в разработке игр, международная компания

Анна, Косметолог

Анна

Косметолог

После курса косметологии в одной из ведущих компаний я была в растерянности. Не знала, как открыть бизнес, что продавать из дома и как привлекать клиентов. С тех пор как я обратилась в Mobius, всё изменилось. Мы составили чёткий план с понятными шагами, без лишних рисков. Сегодня я вижу результаты, расту и развиваюсь каждый месяц.

Марк, Массажист, Ган-Явне

Марк

Массажист, Ган-Явне

Когда я закончил курс массажа, я представлял себе всё совсем иначе. Оказалось, что это тяжёлая сфера и найти финансовую стабильность непросто. Когда я пришёл в Mobius, что-то изменилось. Мы начали планомерную работу и составили бизнес-план. Без Mobius? Наверное, я бы сдался. Сегодня я верю в себя и в свой путь.

Строите продукт и не уверены в следующем шаге?

Алекс помогает командам в Израиле превращать идею продукта в то, что выходит на рынок и продается. Первый звонок бесплатный.

+972 055-248-6151. Лучше в WhatsApp: большую часть дня я на встречах и отвечаю, как только освобождаюсь.