Что такое North Star Metric (метрика Полярной звезды)

Определение

Метрика Полярной звезды это одно число, за которым следит бизнес, потому что оно считает ценность, которую клиенты действительно получают, а не то, что бизнес у них забирает. В подходе North Star от Amplitude эта метрика стоит рядом с несколькими входными метриками (input metrics), обычно от трех до пяти, которые влияют на нее напрямую и на которые команда может воздействовать. Термин обычно приписывают Шону Эллису и growth-сообществу. В Amplitude отмечают, что метрикой Полярной звезды Airbnb обычно называют число забронированных ночей. В малом бизнесе она может быть простой: клиенты, которые записались на следующий визит до того, как ушли.

Почему это важно

Выручка сама по себе может какое-то время расти за счет повышения цен или разовых продаж, пока клиенты получают меньше, а число подписчиков может расти, когда никто не записывается. Метрика, построенная на том, что подтверждает клиент, например на записи на следующий визит, показывает ценность, которая потом превращается в выручку. Входные метрики превращают ее в ежедневную работу: быстрее отвечать на обращения, удерживать больше первых визитов, предлагать следующий визит на ресепшене.

Напрямую связано: KPI (ключевой показатель эффективности), Метрики тщеславия (Vanity metrics), Удержание клиентов (Retention).

Советы по улучшению

• Выбирайте число, которое считает ценность, подтвержденную клиентом, например записи на визиты, а не аккаунты, подписчиков или выручку.
• Назовите от трех до пяти входных метрик, которые ее двигают и на которые кто-то из вашей команды может повлиять на этой неделе.
• Пересмотрите выбор, когда клиенты начнут приходить в заметном количестве, и поменяйте его, если он перестал отражать то, что им важно.

Частые ошибки

• Выбирать число, которое никто не может сдвинуть своей работой, и тогда оно превращается в отчет, а не в ориентир.
• Следить за несколькими «полярными звездами» сразу, и тогда ни у одного решения нет одной ясной проверки.