Что такое 5 Whys (метод пяти почему)

Определение

5 Whys это метод вопросов для поиска корневой причины проблемы. Вы формулируете проблему, спрашиваете, почему она случилась, затем спрашиваете почему уже про этот ответ и продолжаете, пока не дойдете до причины, после устранения которой проблема не вернется. Пять это ориентир, а не правило: иногда хватает трех вопросов, а иногда нужно больше. Метод приписывают Сакити Тоёде, и его применяли в Toyota, пока компания развивала свои производственные методы. Тайити Оно формализовал его в производственной системе Toyota и назвал основой научного подхода компании. 5 Whys это одна из техник анализа корневых причин, а не другое его название. Метод идет по одной цепочке причин, а диаграмма Исикавы («рыбья кость») сразу ветвится на много возможных причин.

Почему это важно

Когда вы снова и снова спрашиваете почему, вы уходите от поиска виноватого к пробелу в системе, например к отсутствующему чек-листу, неясной инструкции или неисправному инструменту, и исправляете именно этот пробел. У метода есть известные ограничения. Тэруюки Миноура, бывший управляющий директор Toyota, считал его слишком простым, чтобы добираться до корневых причин на нужную глубину, а Алан Дж. Кард в 2017 году в журнале BMJ Quality and Safety доказывал, что у пятого почему нет обоснованной связи с корневой причиной. Если у проблемы сразу несколько причин или цепочка все время ветвится, переходите к диаграмме Исикавы. В любом случае ответы точнее, когда вы спрашиваете почему там, где случилась проблема, и вместе с теми, кто при этом был.

Напрямую связано: PDCA (цикл Деминга), Генти генбуцу (Genchi Genbutsu), Принцип Парето (правило 80/20).

Советы по улучшению

• Перед первым почему запишите проблему одним конкретным предложением, например какой заказ ушел неправильно и когда.
• Соберите людей, которые непосредственно участвуют в процессе, и задавайте вопросы там, где случилась проблема, а не в переговорной.
• Отвечая на каждое почему, опирайтесь на факты и доказательства, а не на догадки.
• Ищите сбои в процессе, а не виноватых сотрудников.
• Остановитесь, когда дойдете до причины, которую в ваших силах исправить, а потом не дайте ей повториться с помощью пока-ёкэ или новой SOP.

Частые ошибки

• Разбор причин в одиночку в кабинете, без разговора с сотрудниками, которые видели сбой.
• Превращение разбора проблемы в поиск виноватого вместо улучшения процесса.
• Отношение к пяти как к обязательному числу, из-за которого цепочку обрывают раньше или растягивают, лишь бы до него дойти.
• Применение 5 Whys к проблеме с несколькими причинами сразу, где лучше подходит диаграмма Исикавы.