Что такое путь клиента (Customer Journey)

Определение

Путь клиента прослеживает одного человека через все его контакты с бизнесом и рассказывает о них с его стороны: что он делает, что чувствует и чего ждет на каждом шаге. Путь начинается, когда человек впервые о вас слышит, идет через вопросы, запись и оплату и продолжается в пользовании услугой, в решении остаться и в рекомендации друзьям. Карта пути клиента, по-английски customer journey map или CJM, это схема такого пути. Nielsen Norman Group описывает карту пути как визуализацию процесса, который человек проходит, чтобы достичь цели, где эмоции нанесены одной линией взлетов и спадов. Воронка продаж считает, сколько людей осталось на каждом этапе, а путь клиента показывает, через что проходит один человек, в том числе после продажи.

Почему это важно

Если посмотреть на путь глазами клиента, видны провалы, которых бизнес не замечает, например ответ, который идет несколько часов, или отсутствие парковки на первом занятии. Многие такие исправления не стоят ни шекеля рекламы.

Напрямую связано: Воронка продаж (Marketing Funnel), Портрет клиента (Buyer persona), Онбординг (Onboarding).

Советы по улучшению

• Пройдите путь сами как клиент: напишите в WhatsApp своего бизнеса, запишитесь и прочитайте каждое сообщение, которое придет.
• Отметьте провалы, где клиент ждет, гадает или волнуется, и исправляйте их по одному.
• Нанесите на карту и шаги после оплаты: первый визит, первое списание, напоминания и момент, когда клиент может вас порекомендовать.
• Стройте карту по тому, что рассказывают клиенты, и по их вопросам, а не по тому, как процесс выглядит изнутри.

Частые ошибки

• Закончить карту на покупке, хотя там начинается половина пути.
• Рисовать путь по догадкам, а не по тому, что клиенты говорят и делают.
• Исправлять шумные шаги и не замечать тихие, например многочасовое ожидание первого ответа.