Путь клиента

Определение

Полная последовательность взаимодействий и точек контакта клиента с вашим брендом, от первого знакомства до лояльности после покупки.

Сквозной процесс взаимодействий и эмоциональных состояний, которые клиент переживает при общении с компанией, продуктом или услугой во всех физических и цифровых каналах.

Почему это важно

Понимание пути клиента позволяет создавать лучший пользовательский опыт. Оно переключает внимание компании с внутренних процессов продаж на взгляд самого клиента, помогая устранять трения и повышать его удовлетворенность.

Советы по улучшению

• Опишите все цифровые и физические точки контакта, чтобы определить, где клиенты испытывают трудности.
• Используйте отзывы клиентов и пользовательское тестирование, чтобы понять эмоции и цели на каждом этапе.
• Обеспечьте бесшовную передачу информации между отделами маркетинга, продаж и поддержки на протяжении всего пути.

Частые ошибки

• Составление карты пути на основе внутренних предположений, а не реального поведения и отзывов клиентов.
• Создание одной линейной схемы, которая игнорирует различные пути, выбираемые разными персонажами клиентов.
• Концентрация только на транзакции покупки и пренебрежение этапами адаптации и поддержки после нее.