Что такое NPS (индекс потребительской лояльности)

Определение

NPS это оценка лояльности по одному вопросу: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?», по шкале от 0 до 10. Ответившие 9 или 10 это сторонники, 7 или 8 нейтральные, от 0 до 6 критики. Индекс равен доле сторонников минус доля критиков, поэтому он лежит в диапазоне от минус 100 до плюс 100. Вопрос предложил Фред Райхельд в Harvard Business Review в декабре 2003 года.

Почему это важно

Исследование в Journal of Marketing (Кейнингем и соавторы, 2007) не подтвердило, что он предсказывает рост лучше других показателей удовлетворенности клиентов, поэтому смотрите на него вместе с тем, сколько клиентов возвращается и покупает снова. Самое полезное в нем это уточняющий вопрос о причине оценки: он подсказывает, что исправить.

Напрямую связано: LTV (пожизненная ценность клиента), Удержание клиентов (Retention), Апсейл (Upsell).

Формула

Promoters (%) - Detractors (%)

Советы по улучшению

• Задавайте уточняющий вопрос «Какая главная причина вашей оценки?». Он подсказывает, что исправить.
• Начинайте с шестерок: перевести 6 в 7 поднимает индекс так же, как перевести 8 в 9, а часто для этого хватает одной исправленной жалобы.
• Спрашивайте в один и тот же момент, например после каждой процедуры, чтобы индекс этого месяца можно было сравнить с прошлым.

Частые ошибки

• Считать точным индекс по нескольким ответам. При 20 ответах каждый составляет 5% от общего числа, поэтому один критик, ставший сторонником, сдвигает индекс на 10 пунктов.
• Спрашивать только тогда, когда клиент доволен: так индекс выглядит лучше, чем есть.