NPS

Определение

NPS (индекс потребительской лояльности) измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют продукт или услугу компании другим людям.

Стандартизированный индекс удовлетворенности клиентов, измеряемый путем опроса о готовности рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. Ответы делят на три группы: сторонники (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (0-6 баллов), после чего из процента сторонников вычитают процент критиков.

Почему это важно

Показатель NPS это опережающий индикатор удержания и роста клиентской базы. Высокое значение NPS указывает на сильную лояльность, которая перерастает в низкий отток, рост числа рекомендаций и органические допродажи, тогда как низкий балл сигнализирует о скором уходе клиентов.

Формула

Promoters (%) - Detractors (%)

Советы по улучшению

• Быстро связывайтесь с критиками для решения их проблем и предотвращения распространения негативных отзывов.
• Задавайте дополнительный открытый вопрос, чтобы понять мотивы выставления той или иной оценки.
• Делитесь отзывами из опросов NPS с командами разработки, продукта и продаж для согласования улучшений.

Частые ошибки

• Фокус только на среднем балле при полном игнорировании конкретных жалоб со стороны критиков.
• Слишком частое проведение опросов, что приводит к усталости клиентов и падению процента ответов.
• Манипуляции со временем опроса для отправки анкет только в моменты, когда клиенты довольны работой.