Mobius
Базовый

Что такое NPS (индекс потребительской лояльности)

Полное название: Индекс потребительской лояльности

Другие названия: NPS, Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, индекс лояльности

Формула

Как складывается NPS (индекс потребительской лояльности)

-10010045

Наглядное значение на шкале этой метрики.

Определение

NPS (индекс потребительской лояльности) измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют продукт другим. Считается как доля сторонников (9-10 баллов) минус доля критиков (0-6 баллов).

Стандартизированный индекс удовлетворенности клиентов. В опросе клиенты оценивают по шкале от 0 до 10, насколько они готовы рекомендовать компанию. Ответы делят на три группы: сторонники (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (0-6 баллов), после чего из процента сторонников вычитают процент критиков.

Почему это важно

NPS это опережающий индикатор удержания и роста клиентской базы. Высокий балл говорит о сильной лояльности, а она дает низкий отток, больше рекомендаций и органические допродажи. Низкий балл предупреждает, что клиенты скоро уйдут.

Напрямую связано: LTV (Пожизненная ценность клиента), Retention (Удержание), Upsell (Апсейл).

Формула

Promoters (%) - Detractors (%)

Советы по улучшению

  • Быстро связывайтесь с критиками, чтобы решить их проблему и не дать негативному отзыву разойтись.
  • Задавайте дополнительный открытый вопрос, чтобы понять, почему клиент поставил именно такую оценку.
  • Делитесь отзывами из опросов NPS с командами разработки, продукта и продаж, чтобы все работали над одними и теми же улучшениями.

Частые ошибки

  • Фокус только на среднем балле и полное игнорирование конкретных жалоб критиков.
  • Слишком частое проведение опросов, что приводит к усталости клиентов и падению процента ответов.
  • Подгонка времени опроса так, чтобы анкета приходила только в моменты, когда клиент всем доволен.

Связанные термины

ФинансыСредний

LTV (Пожизненная ценность клиента)

Прогнозируемая чистая прибыль, которую клиент принесет компании за все время сотрудничества. Помогает понять реальную ценность каждого покупателя и подсказывает, сколько можно потратить на его привлечение.

ПродуктСредний

Retention (Удержание)

Доля пользователей, которые продолжают пользоваться продуктом или услугой в течение определенного периода. Рассчитывается как соотношение вернувшихся пользователей к исходной когорте.

ПродажиБазовый

Upsell (Апсейл)

Техника продаж, при которой продавец предлагает клиенту более дорогую версию продукта, улучшение или дополнительные опции, увеличивая сумму сделки.

СтратегияБазовый

KPI (ключевой показатель эффективности)

Измеримый показатель, по которому оценивают успех организации. Отражает динамику эффективности относительно стратегических целей.

СтратегияПродвинутый

Leading Indicator (Опережающий индикатор)

Прогнозный показатель, который указывает на будущие результаты и тенденции эффективности. Меняется раньше самого бизнес-процесса, поэтому позволяет заранее оценить итоги.

ФинансыСредний

Churn Rate (Отток клиентов)

Скорость, с которой клиенты отменяют подписки или прекращают работать с компанией. Выражается в процентах: сколько клиентов или периодического дохода бизнес потерял за выбранный период.

Короткая проверка

Как рассчитывается индекс потребительской лояльности (NPS)?

Выберите ответ

Хотите, чтобы больше лидов становились клиентами?

Алекс помогает бизнесам в Израиле выстроить процесс продаж, который закрывает сделки. Первый звонок бесплатный.

Записаться на бесплатный звонокСпросить в WhatsApp

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли мне отслеживать NPS до запуска бизнеса?
Нет. Пока бизнес не запущен, клиентов нет, а значит, и мерить нечего. Сначала сделайте продукт и получите первые продажи, а опросы лояльности запускайте потом.
Когда индекс лояльности впервые становится актуальным для нового стартапа?
NPS начинает что-то значить, когда у вас есть постоянная группа активных клиентов и они пользуются продуктом хотя бы несколько недель. Опросы на этой стадии дадут первые надежные данные о качестве продукта и лояльности.
Как часто новой компании следует проводить опросы лояльности?
Обычно достаточно отправлять опросы NPS один или два раза в год, чтобы аудитория не устала. Слишком частые анкеты могут раздражать клиентов и снижать долю заполненных опросников.
Должен ли начинающий основатель использовать NPS как основную метрику бизнеса?
Нет. На старте важнее выручка и соответствие продукта рынку, поэтому главной метрикой NPS быть не должен. Он полезен как проверка здоровья бизнеса, но не заменяет контроль денежных потоков и стоимости привлечения клиентов.
Почему отслеживание NPS важно для уже работающего бизнеса?
Этот индекс работает как система раннего предупреждения: он показывает, что лояльность падает, а следом упадут и доходы. Низкий балл вскрывает скрытые проблемы в продукте до того, как пользователи начнут закрывать аккаунты.
Что идет не так, если бизнес игнорирует отзывы NPS?
Жалобы клиентов остаются без ответа, отток растет, а плохие отзывы расходятся дальше. И вы не узнаете, кто ваши самые преданные сторонники, а значит, не попросите у них рекомендации.
Как начать сбор оценок NPS без отрыва от ежедневных дел?
Настройте автоматическую рассылку: письмо с одним вопросом уходит клиенту сразу после покупки. Дальше оценки собираются в фоновом режиме, каждый день заниматься этим не нужно.
Что делать, если компания получила очень низкий балл NPS?
Немедленно свяжитесь с недовольными клиентами, выясните причину жалоб и исправьте ошибки. По их ответам точечно улучшайте продукт или качество обслуживания.
Что такое NPS простыми словами?
NPS это индекс потребительской лояльности, простое число, которое показывает, насколько ваши клиенты довольны и преданы вам. Считают его по одному вопросу: готов ли клиент порекомендовать компанию друзьям.
Сложен ли сбор данных NPS и требует ли он больших затрат?
Нет, настроить опрос просто и бесплатно: хватит обычных онлайн-форм. Для расчета индекса нужен всего один вопрос с оценкой по шкале от нуля до десяти.
Нужна ли мне служба поддержки для ведения опросов NPS?
Нет, в малом бизнесе отдельная служба поддержки для этого не нужна. Владелец справится сам: разослать опросы и разобрать ответы совсем несложно.
Как рассчитывается итоговый балл NPS?
Из процента клиентов, поставивших девять или десять, вычитают процент тех, кто поставил шесть или ниже. Итоговый индекс лежит в диапазоне от минус ста до плюс ста.

Источники: Bain and Company Net Promoter System, Satmetrix Systems

Последняя проверка: 2026-07-16